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朱知梅：得知我要到内地行医，朋友同事都劝我三思
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朱知梅英国伦敦皇家医学院院士、港大深圳医院血液科主管
最后更新: 2020-12-11 08:51:11再次，造成医闹、医暴还有一个原因就是它们是一种现代社会现象，也可以说是当今互联网时代的副产品，因为入们可以随时随地上网搜索和获取信息（也包括错误信息）。
举例来说，我们得了一种疾病需要接受治疗，然后上网进行各种搜索，反复核查这种疾病的哪种治疗方法最恰当。当然，互联网的优点是它为我们提供了机会，从多个渠道实时搜索信息，但问题是网上的信息几乎不受监管，因此许多信息可能是道听途说或是夸大其词的。
也就是说，互联网提供的信息不一定是真实可靠的，况且这条信息高速公路往往是由广告商资助的，因此网上的很多信息可能是夸张、误导甚至错误的信息。特别是在以博客为主的聊天论坛里，人们发表的意见通常都十分主观，立场偏颇，甚至欠缺理性和具有批判性。假若患者的洞察力不足，当看到这些信息时他们便会形成一个错误观念，认为自己接受了不恰当的治疗，继而质疑和投诉，有些人甚至利用这些信息向医院索要他们所支付的医疗费用。
简而言之，患者的投诉或不满有时是合理的，有时也是不合理的。我个人欢迎患者及其家属提出意见，也不抗拒投诉。如果遇到投诉，我通常都会认真地处理，因为投诉让我有机会聆听故事的另一面，进而改善我们的服务。
最后，医疗人员在对患者治疗期间确实会出现失误或是发生意外事故。当医疗人员出错时，最正确及恰当的做法当然是承担责任并做出道歉，同时还要处理赔偿问题。
我所在的医院特别成立了一个病人关系科，设于门诊大楼中庭的显眼位置，专门负责处理投诉和不满。该科在收到投诉后，会马上将有关信息录入数据库，再迅速由专门职员展开调查并跟踪进展，同时在由高级医生主持的每周例会上汇报，商讨应该采取的行动、解决方案以及如何向患者解释。
我们绝对不会忽视任何一宗投诉，所有相关数据和记录都会全面加以收集、分析和存储，跟患者及其家属的对话也会在得到他们同意的前提下进行录音。一旦证实我们的医疗人员犯了错误，院方会做出正式道歉，同时给予适当赔偿。
《我在中国当医生》，[英] 朱知梅 著，中信出版集团2020年12月出版
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- 原标题：朱知梅：得知我要到内地行医，朋友同事都劝我三思 本文仅代表作者个人观点。
- 责任编辑: 李泠
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