（文/刘媛媛 编辑/周远方）

618预售已经开启。浙江义乌做小商品的老周盯着客服后台，以前雇两个人轮班一年花费近20万元，现在阿里巴巴的店小蜜0.2元/通就能24小时在线。与此同时，京东物流华北某分拣中心的调度员发现，今年的千万级订单路径不是人算的，而是物流超脑大模型在实时规划。

有长期观察AI产业的人士指出，人工智能的探索先从语言模态获得正反馈，因为语言规则相对清晰、数据最为丰富。但更高的智能天花板，来自对更开放世界、更多模态的探索。今年618，恰好是两种路径的首次同台验证。

不过，放在更大的图景里看，这不是两家公司的促销战，而是一个社会技术系统演化的微观实验。平台把AI能力作为一种基础设施抛向市场，首先是抬高了整个商业循环的能力下限，其次逼迫有能力的商家逆水行舟拉高上限，再是用赋能的方式把原先处于边缘的县域工厂拉进核心循环。

节点反哺数据，数据又强化AI本身。一个越用越强、越强越用的循环，正在618的考场里第一次接受高压测试。

语言智能先行落地

5月11日下午，阿里巴巴在杭州数字生态创新园开了一场产品体验会。淘天客户运营部负责人力君，一个写了十多年代码的算法工程师出身的产品负责人，给台下220个品牌算了一笔账：人工客服一通服务成本大概2元，而AI客服标准版只要0.2元/通，高阶版0.5元/通。阿里巴巴集团副总裁谌伟业说，以前的AI是"回答问题"，现在的AI"有手有脚"，能查库存、改地址、发券、处理退款。

为了这次发布，淘天集结了300多名算法和研发工程师，推倒重来干了一年。目标不是简单应答，而是处理1万多种消费者与商家的纠纷矩阵。从服饰色差到生鲜腐烂，各个品类的处理规则都不一样。经过饱和式投入，AI客服出错率已与资深人工持平，在线上真实服务了过亿消费者。

效果在2026年3月得到了验证。淘天做了一个严格的AB测试：流量进店后，随机把1%的流量还给人工客服，剩下99%由店小蜜先接。从3月份开始，"AI店小蜜+人"的整体转化率正式全天候超越纯人工客服。运动品牌特步在全量使用后，转人工率直降55%，询单转化率飙升46%；小米官方旗舰店转人工比例降了45%，满意度涨了22%。

快时尚品牌UR创立于2006年，线下门店覆盖中国、新加坡、菲律宾、泰国，线上网络覆盖欧洲和北美市场。其单店SKU达到1.2万至1.5万，过去每次上新，客服知识库要配到凌晨。UR消费者体验部负责人Ada说，使用店小蜜后，AI不仅能通过图片识别帮消费者找款，还能结合历史偏好做推荐，店小蜜的销售额占比提升了30%，客单价实现双位数增长。这突破了"要增长就得加人"的困境。

鱼跃医疗用户服务中心高级总监刘莉也分享了初步成果：鱼跃在阿里巴巴体系内今年确定性实现30亿GMV，拥有1个主品牌加3个子品牌、超过20家店铺。使用店小蜜后，Q1净减400万成本，询单转化率提升1个百分点对应销售贡献1000万元。

对产业带工厂而言，0.2元/通的意义不只是便宜，而是把以前搞不定的客服专业度，变成了按通话付费的"数字劳动力"。工厂不需要知道AI怎么训练，只需要为每一次成功的对话买单。这种按效果付费的模式，让县域工厂第一次有机会把客服从"必须提前投入的赌注"，变成"可以跟着生意波动的水位"。

物理世界挑战更大

京东走了另一条路。京东云旗下言犀智能客服系统的核心产品京小智，并不单独标价"0.2元/通"，而是作为供应链履约的一环嵌入，从价保申请、物流跟单到售后挽单，直接对接仓储和配送网络。对入驻京东自营的商家而言，客服成本被"吞"进了供应链服务费，不单独显形，但绑定更深。

更关键的是京东物流超脑大模型。今年618，它在超1000个核心物流供应链场景中投入实战，为数千万个订单动态规划最优运输路径，降低车辆空驶和转运成本。AI地图的库存诊断助手也全新上线，帮品牌商家基于各地不同商品的需求量和库存量精准补货。

京东的逻辑很明确：客服不是独立的"服务窗口"，而是供应链履约的附属品。

有长期观察AI产业的人士指出，当语言智能在客服场景跑通后，系统自然会向更重的物理世界延伸。这不是企业的战略选择，而是技术演化的内在方向。阿里在信息层拆成本的墙，京东在物理层建履约的基，两家验证的是同一条规律的不同段落。

不过物理世界的AI化，远比客服对话难得多。语言是规则相对清晰的封闭域，而物流调度、仓储搬运、环境感知涉及多模态、多变量、强不确定性，数据获取成本高出数个量级。京东物流超脑在今年618的实战，是物理智能为数不多的大规模落地样本，但除此之外，从具身智能到工业AI，整个行业仍处在"有方向、少闭环"的早期阶段。

鱼跃医疗的刘莉在5月11日那场体验会上坦言，要做出真正的"健康管家Agent"，必须重构隐性业务规则的知识库、重塑服务流程，"优秀案例确实还比较少"。这句话放在客服语境里是一种谦虚，如果挪到物理世界AI的语境里，则几乎是现状的准确描述——连语言模态都还没跑出足够多的标杆，物理模态的上限更高，抵达那里的路也更长。

从造工具到造能力

过去商家买客服软件，买的是工具，买回来还要自己培训、配置、养人使用。现在阿里巴巴0.2元/通卖的不是软件，而是"能力本身"：商家不需要知道AI怎么训练，只需要为每一次成功的对话付费。京东的物流超脑、库存诊断、供应链AI，本质上也是按服务链路计费的能力输出，卖的是"履约能力本身"。

英诺基金驻场企业家、副总裁张雷在近期的一份行业观察中指出，当前AI产业正在经历从"造工具"到"造能力"的转换，Model as Service正在成为新的业务范式。

这也解释了为什么B端AI工具是当前VC资金的重点流向——企业应用和工具占AI投资的23%，而消费级应用仅占2%。店小蜜和物流超脑，正是这一范式在电商领域的落地，它们不是一套需要安装的系统，而是随叫随到的"数字劳动力"。

这种转变在组织层面引发的变化，比价格变化更深远。当AI从"软件"变成"劳动力"，产业带商家的成本结构发生了相变，客服从资产负债表上的"负债项"，变成利润表上的"浮动项"。人工是固定成本，雇一个人不论淡旺季都得付钱；AI是可变成本，询单多就多付，询单少就少付，零询单时零支出。对现金流脆弱的县域工厂而言，这种从"固定"到"可变"的转换，比单纯便宜更关键。

但能力差异始终存在。店小蜜提供了两套产品：标准版0.2元/通做基础应答，主打"省钱"；高阶版0.5元/通，算力消耗是标准版的5倍以上，具备千人千面和ERP打通能力，主打"赚钱"。高阶版相对标准版的效果再涨10%以上，某运动品牌使用后询单转化率涨了4.6个百分点，对应年新增GMV约1700万。

大商家能投入资源做知识库梳理、用户画像分析、权益匹配策略，小商家先用标准化模板。这不是AI制造的新鸿沟，而是任何技术普及过程中都有的自然分层。

人在新格局中的新位置

一个常见的忧虑是，人会不会被AI替代。客服岗位不会消失，但会分裂。

有长期观察AI产业的人士指出，AI与人的能力边界并非重叠，而是像两条垂直的轴——AI的强项是信息处理，24小时无休，同时处理万级会话，但它不做价值判断，不能决定"这个投诉该不该破例退款""这个老用户值不值得额外补偿"。这些需要承担后果的决策，仍然是人的领地。

鱼跃医疗的刘莉预判，下次行业再聚，讨论的焦点不再是"AI是否替代人"，而是"人如何定义用户价值，AI如何执行"。力君也强调，高阶版会把用户画像、决策信号推送给人工客服，让人服务得更好。

这意味着客服从"拧螺丝"的执行岗，转向"定规则"的策略岗。不是消灭岗位，而是把简单重复劳动交给系统，让人去做更需要判断力的事。

这种分工有一条硬边界：AI可以算出"挽留退款成功率最高"的话术，但"要不要为了挽留一个订单而牺牲品牌口碑"，这不是算法能决定的事。因为任何被写入算法的"价值判断"，本质都是算法拥有者的判断。

如果平台用AI替工厂决定"该不该破例退款"，工厂失去的就不是一个客服岗，而是最后的议价能力和自主权。正交分工的真正意义，绝非"人管策略、AI管执行"的温情画面。它要确保的是，在产业链上，人仍然保留"说不"的权利，AI只负责执行经过人确认后的决定。一旦这个边界模糊，工厂就从经营主体退化为平台意志的延伸。

平台提供能力之后，能不能用好，取决于商家自己愿不愿意把生意的隐性规则翻译成AI能读懂的语言。

服务与竞争水位同步抬升

当阿里巴巴、京东都在这个618向产业带商家输出AI客服与供应链能力，一个共性浮现：整体服务体验的下限被集体抬高了。以前老周们搞不定的客服专业度，现在平台兜底；消费者无论走进哪家店铺，都更可能遇到24小时响应、快速处理售后的服务。

但对有品牌野心的商家而言，竞争的天花板也同时被抬高。当所有店铺都接入了同一套基础能力，差异化就不再是"有没有"，而是"精不精"。

阿里巴巴的高阶版0.5元/通具备千人千面和ERP打通能力，京东的京小智深度嵌入供应链，平台提供的是基础设施。但能不能做出"精"，越来越取决于商家自身，愿不愿意把生意的隐性规则翻译成AI能读懂的语言，有没有能力重构知识库、制定差异化策略。工具层面本身不会锁定商家，市场上可供选择的工具只会越来越多，考验的是商家自己的驾驭能力。

这与京喜、淘工厂的路径也形成对照。淘工厂是给工厂配AI店长，工厂自主经营；京喜是平台直接接管运营，工厂只管生产；京东自营与供应链AI则是物流与客服一体化，嵌入最深。产业带商家面对的不是单一选项，而是一组不同的"能力嫁接"方案。选择哪种语法，取决于商家自己的生意形态和数字化底子。

再放大看，中国产业带AI之所以能跑出"人效1300万/1人"，是因为社会底层的底子够厚——从通电通路通网，到脱贫攻坚把数千万边缘人口纳入经济循环，再到全民对技术变革的适应性预期。这种社会级的系统演化经验，不是哪个国家都有的。

但平台试图封闭边界垄断能力时，系统内部的异质性也会催生裂痕，有品牌野心的商家、多平台游走的工厂、重构知识库的鱼跃，都是潜在的"自觉逆行者"。他们深度嵌入平台系统，却因自身的制造经验、地域文化、社会关系而无法被完全格式化。

618：新分工体系的首次压力测试

鱼跃医疗Q1的数据已经证明了大商家的闭环可能，但这是建立在30亿GMV体量和已完成知识库重构基础上的样本。更多中小商家在618期间的真实表现，才能验证"0.2元/通"到底只是省了人力，还是真的能带来增长。高阶版6月30日前开通享8折优惠，这意味着618是商家试用高阶能力的最佳窗口。补贴退坡后，长期成本结构将决定商家是否持续投入。

在京东侧，物流超脑在千万级订单下的动态调度，是首次大规模实战检验。AI原生数字人直播能否真正替代真人主播的临场反应？JoyInside智能硬件的618销售数据，能否验证"AI作为产品默认配置"的C端接受度？

两家还面临共同的考验。淘天方面，谌伟业说AI能直接改地址、发券、退款，力君自己也说"0容忍出错"。但大模型不可能完全不犯错，当AI被赋予交易操作权限，出错的后果最终由人承担。AI负责执行，人负责价值判断并承担后果。这意味着，平台提供工具之后，商家能不能建立相应的风控能力和策略边界，能不能驾驭更强的AI，成了新的分水岭。

京东方面，AI被赋予物流调度权限，如果超脑算错了路径，考验的不是AI本身，而是背后的人有没有建立校验机制。

3月的AB测试数据不等于大促实战。当流量洪峰袭来，当售后纠纷潮水般涌来，当消费者发现对面是AI而非真人时选择离开，0.2元/通的价格优势还能守住转化率吗？物流超脑的动态规划，又能否扛住爆仓压力？从实验室能力到产业基础设施，中间隔着一次真实的618。

两种考场，同一套评分标准

618不是终点，而是新分工体系的首次校准。

对产业带商家来说，这个618拆掉的是旧成本的墙，整体能力的下限被AI集体抬高。但天花板同时也被抬高：当基础能力成为标配，能不能跑出差异化，取决于商家自己的驾驭能力——愿不愿意把生意的隐性规则翻译成AI能读懂的语言，愿不愿意为高阶能力持续投入，有没有建立与AI混编的组织能力。这一步没有捷径，但方向是清晰的。

鱼跃刘莉说，Agent时代是"能力的升级"。但同一场合她也承认，优秀案例还比较少，服务数字化需要重构知识库、重塑流程。这说明升级不是接入即得的，而是需要商家与平台共同建设的结果。

对消费者而言，无论走进哪家店铺，总体享受到的是服务效率和确定性的提升。而大练兵的价值，正在于让产业带商家看清：AI不是来换考卷的，而是把整张卷子的分值重新分配了。基础题人人能答，但高分题需要真功夫。两种语法，同一套规则，考的都是商家能不能在平台提供的基础设施之上，长出自己的"手脚"。

（注：文中"义乌老周"为产业带工厂主的典型画像，非特指某一真实人物。）