观察员
-
银保监：银行保险机构不得让投诉人提供内部档案可查到的材料
最后更新: 2020-01-17 15:33:37继《银行保险违法行为举报处理办法》之后，银保监会又发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（下称《投诉办法》）。
1月17日，银保监会网站发布上述《投诉办法》，自2020年3月1日起施行。《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。
《投诉办法》明确，消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
在职责上，《投诉办法》指出，银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。
银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。
在投诉处理程序上，《投诉办法》明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。
为了改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，《投诉办法》要求银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、信息披露、责任追究制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题；通过年报等方式对年度消费投诉情况进行披露；对于消费投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。
同时，《投诉办法》还要求银行保险机构应当健全消费投诉处理考核评价制度，综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。
从强化机构主体责任角度，《投诉办法》要求最大限度方便消费者投诉。简化受理程序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。
为避免银行保险机构分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。
为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可不予办理。
《投诉办法》还指出，银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。重大消费投诉包括以下情形：
（一）因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉；
（二）20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；
（三）中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉。
附银行业保险业消费投诉处理管理办法（下页）
标签 保险行业投诉- 原标题：银保监：银行保险机构不得让投诉人提供内部档案可查到的材料
- 责任编辑: 连政
-
我国2019年消费市场规模公布，与美国差距进一步缩小
2020-01-17 14:46 中国经济 -
特朗普任内，美股诞生第四支“万亿股”
2020-01-17 11:25 美国经济 -
美参院通过美墨加协定，美国GDP将+0.35%
2020-01-17 09:49 美国经济 -
福布斯台湾富豪榜：郭台铭跌出前三
2020-01-17 08:12 富士康 -
中美第一阶段协议，是对中国改革的进一步推动
2020-01-16 17:06 中美关系 -
央行：今年将用好定向降准、再贷款、再贴现等工具
2020-01-16 15:42 中国经济 -
外资资管巨头近期为何密集牵手国内大行？
2020-01-16 15:36 21世纪资本论 -
特朗普：期待在不久的将来再访中国
2020-01-16 14:33 中美关系 -
如何看待中美签署第一阶段经贸协议？
2020-01-16 11:41 中美关系 -
“中国高铁第一股”挂牌上市
2020-01-16 09:53 高铁世纪 -
宜家马克杯检出致癌物全球召回，无需购物凭证即可退货
2020-01-16 09:27 食品安全 -
道指收盘站上29000点，创历史新高
2020-01-16 08:48 中美关系 -
今年央企将划转多少国有资本到社保基金？国资委回应
2020-01-15 16:11 养老与社保 -
实体清单堵华为效果不佳，白宫又有新动向
2020-01-15 13:12 华为 -
央行：建立金融委办公室地方协调机制，加强央地协作
2020-01-14 18:56 -
广东GDP首超10万亿，全球什么水平？
2020-01-14 16:43 中国经济 -
去年中印贸易突破6300亿元，贸易顺差占比超六成
2020-01-14 12:08 龙象之间 -
海关总署：中国增加自美进口不影响进口其他国家产品
2020-01-14 11:34 中美关系 -
去年民企首超外资企业，成中国第一大外贸主体
2020-01-14 11:05 中国经济 -
去年我国外贸破31万亿元，进出口、出口、进口均创新高
2020-01-14 10:25 中国经济
相关推荐 -
-
普京访印：美国都在买，印度凭啥不能买？ 评论 33
日本开发稀土担心中国干扰？日防相放话 评论 122
“美欧抢矿，遭殃的却是他们” 评论 13
美国又开炮欧盟：你们在“霸凌”美国军工！ 评论 72
时代变了，“欧洲人迫切想要中国技术” 评论 205最新闻 Hot-
普京访印：美国都在买，印度凭啥不能买？
-
任正非：未来时代的希望在青年
-
自民党“黑金”丑闻“吹哨人”再出手，这次是高市
-
“白宫‘慌乱应对’，想赢中国，支持得到位啊”
-
机密通话曝光！“美国恐将背叛，你要小心”
-
“云冈石窟大佛冻得流鼻涕”，官方：将暂时封闭、处置渗水
-
“高市早苗更加不安了”
-
高善文离职后，又有分析师集体出走国投证券
-
台军又出意外，这次是炮弹砸了民宅
-
“中产、富裕阶层也去1元店”，特朗普还嘴硬
-
国安战略报告迟迟未出，“美财长要求软化对华措辞”
-
“彻底反转了，中国是发达国家，我们才是新兴国家”
-
日本开发稀土担心中国干扰？日防相放话
-
“按下葫芦浮起瓢”，英伟达想重返中国市场又难了…
-
“特朗普高兴太早咯，中国把枪放进枪套，但枪还在手上”
-
又出狂言，“加墨不能成为中国出口中心…”
-
Copyright © 2014-2024 观察者 All rights reserved。
沪ICP备10213822号-2 互联网新闻信息服务许可证：31220170001
网登网视备（沪）02020000041-1号 互联网宗教信息服务许可证：沪（2024）0000009
广播电视节目制作经营许可证：（沪）字第03952号
增值电信业务经营许可证：沪B2-20210968 违法及不良信息举报电话：021-62376571
沪公网安备 31010502000027号
中国互联网举报中心
上海市互联网违法与不良信息举报中心
