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Corso:我办养老院,我不认为老人在“等死”
最后更新: 2020-07-11 13:25:57三、服务
在机构逐渐稳定后,就像一张白纸重新回到了桌面上,下一步得考虑怎么利用有限的资源将服务工作做好。以下例举几件事。
1.重启培训服务:民政部门有规定,护工上岗必须参加政府组织的基础培训,机构在生活照料上制定服务标准并制定培训计划。
其实技能是一方面,更多的还是信心培育,我们培训时会留大部分的时间来讨论。护工也是这个大家庭的一份子,也有脾气不好的时候,在这种场合能更好地表达出来。他们经常也会说这个老人难照顾,那个老人要求多。
我一直都记得培训老师说:“你们是大人,他们是小孩子了,不仅别计较,而且要更疼。”当时我就感觉我像一个幼儿园的园长,护工是老师,而老人家就像孩子一样,只是身体老了。(培训的老师是我从志愿者协会请的,不花钱,哈哈。)
这是工作人员下食堂走的通道,老人都只坐电梯直接下食堂(食堂在负一楼),食堂后面有一片竹林,这片竹林不属于机构但也是一片很好的风景
2.厨房整改:每个月提前做出菜品清单,并让院务管委会通过后公示。
因为许多老人有三高及糖尿病,还有的要定时去医院做肾透析,所以膳食处理上要特别注意。湖南的老人年轻时都喜欢吃辣椒,我们就买菜椒,不辣,但是看起来红红的,老人家看到了也舒服。有时候小细节做好了服务也做好了,不能说全考虑到,是否尽心做了老人家也看在眼里。
3.丰富娱乐活动。
机构内好多老人都喜欢打麻将,所以我就把麻将室换到了1楼原来办公的地方(原来办公区域很大,活动区域很小)。
这是3楼大厅,老人休息的地方
这是一楼休息厅,有的老人不想在食堂吃饭,有时也会坐这里吃
老人家吃完饭喜欢散步,我们吃完了就陪他们一起散散步;坐轮椅不方便的,我们就一起推着走一走。因为护理人员不多,也不是每一个老人都会出去散步,腿脚好的就帮忙推一下,走得不会太远、不太长。其实把步散好了比什么娱乐活动都管用,都能让老人家开心。
有的老人提出想去老人大学学习,我们就找了志愿者协会协助解决。还有很多很多,比如生日庆祝等等。
这是书法台,上面的花是老人去公园自己摘回来的野花插的
老人开心了,抱怨就少了,护工工作心情也轻松了。一切的根源都是怎么更好地跟老人交流,我们做的也只是一部分,不瞒大家说我还只是半斤八两,想说做得好还早得很呢。
4.探望要求:通知到每一个老人的监护人,要求每周必须探望一次,并且时间不能少于2个小时。
因为机构在住老人的子女都是本地的,所以这个要求都可以办得到。机构就像老人的另一个家,子女来也是来家看看,看看老人在这里交的新朋友,看看吃得怎么样,住得怎么样,护工对他好不好。
据我观察,老人家在机构“拼”的就是哪个子女更孝顺,就像谈资一样。偶尔遇到因为家人探望少失落的老人家,我会叫爷爷奶奶,护工叫叔叔阿姨,我们跟他说:没事,我们也是家人,天天在身边呢。一句话也能让老人舒缓一下。当然,同时也要给老人解释子女没法频繁看望是什么原因。
服务并不是让老人家天天大笑就好,开心伤心都是心情,让老人每天生活足够充实才是根本。
在这里补充一点行业常识。机构服务类目有:1.出入院服务;2.生活照料服务;3.膳食服务;4.清洁卫生服务;5.洗涤服务;6.医疗护理服务;7.文化娱乐服务;8.心理/精神支持服务;9.安宁服务;10.委托服务;11.康复服务;12.教育服务;13.居家上门服务。
每一项服务都有标准要求,每一个机构根据自身的能力叠加的服务也不同,如若申请评级,则至少要完成1至9项的服务标准。在标准要求的基础上做到因地制宜,因人制宜,才能真正不断完善养老服务。以后必定还有更多的服务空间待开发。
四、事件
王奶奶今年83岁,两年前行动自如,我开始管理的时候已经是完全不能自理了。她有两个儿子一个女儿,女儿是老二,都不管她了。
通过走访她原来的邻居包括认识的老年朋友了解到,70年代初,在生下小儿子后就为了爱情嫁给了临市的一个医院干部,子女都由前夫抚养,从小到大就再也没怎么联系过。直到2000年初第二任丈夫去世后,与第二任没有生孩子的她就退休回到了本市,才开始联系了她与前夫的子女。
王奶奶出于愧疚安排了女儿的工作,并且给予了女儿经济上的补偿(一间商品房),两个儿子都没有提出任何要求。回到本市后,王奶奶“投资”了各种各样的养老行业(其实就是被诈骗或被割韭菜了),结果血本无归,她的女儿就再次与她疏远了。现住的我们这家机构是她“投资”的最后一家,房子也没了,存款也没了,就只有每个月三千不到的退休工资。
她大儿子跟女儿都去了外地,我们只能通过当地派出所找他的小儿子沟通赡养义务问题。那次沟通是在派出所进门传达室聊的,通过这次沟通我又了解了更多的情况。
原来王奶奶回到本市后一直都是住在小儿子家。当时小儿子退休转业(因为工伤,小拇指没了)住在政府分配的廉租房里,通过邻里了解到小儿子抚养也是尽心尽力。期间王奶奶做了两件让家里不合的事:
一是帮当时已经四十多的二女儿介绍了一个新西兰的男人,让女儿离婚找个更体面的,结果二女儿真的离了婚去了新西兰(前年又离婚回来了);
二是逼迫小儿子离婚找个更好的,说媳妇笨手笨脚不会照顾,因为这事基本天天吵架。后来王奶奶自己不要他们照顾才去住的养老机构(刚开始还不是住我们这,这是第二家),而且跟邻里之间说小儿子不善待她(我们通过邻居求证知道了都是气话),自此小儿子就留下了很大的心结。那位小儿子跟我说,已经完全不想再管他母亲的事了,除了送终,其他事让我们全权管。
我当时被卡得一句话也说不出来。谈话之前我是开好手机录音的,因为如果他儿子说不愿意赡养,我就准备将录音资料上报民政局,由政府出面按遗弃处理追究王奶奶子女的责任。但是听完后我就没录音了。
通过当地街道办的见证签订了相关的免责协议,王奶奶就继续留住在我们机构,但是我要求她的小儿子必须每周过来探望一次。虽然每次探望王奶奶都说不要他来,但当她小儿子走后她又自己流眼泪。
这件事的处理对我的触动挺大的。做任何服务或者行动都需要切实地了解清楚情况,不能全知也要努力知。实践检验真理,一次实践不够就两次,求知必能向上,养老行业才刚刚开始,各方面的求知都在路上。特别是对老人关怀上,如果不了解清楚信息,好话会成坏话,好心反而办成坏事。
服务是一种人与人之间的链接,不仅仅是牟取利益的形式。在经历王奶奶这件事时我当时的心理活动真是山路十八弯,刚开始愤慨,到后面反生疑虑和反思。养老服务的对象是老人没错,但同时子女也是对象,“安宁服务”一项明确要求在老人过世时必须安抚子女,这也是机构的一种责任。
但仅仅这样是不够的,我们要求每个护工对所管辖的老人子女都要定时保持沟通并且建立沟通交流台账,不是为了记录而记录,而是真实的交流。就算子女每一次来探望,我们说一句“你来啦”、“你走啦”也是增进情感的一种方式。流程是冰冷的,但是人心是热的。
- 原标题:Corso:我办养老院,我不认为老人在“度死日” 本文仅代表作者个人观点。
- 责任编辑: 李泠 
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