扳手下的博弈：小米空调崛起，引爆售后暗战？

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扳手下的博弈：小米空调崛起，引爆售后暗战？
- 张志峰
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2025-11-29 11:16:31 字号：A- A A+ 来源：观察者网

产品与售后的天然悖论

尽管各品牌都在加码售后，但一个核心的商业悖论始终存在：产品与售后之间天然存在目标冲突。

“从产品层面，品牌方希望尽量减少维修、返厂次数，延长使用寿命；但从售后层面，又需要通过完善服务网络、提升人员技能来缩短响应时间，提升满意度。”一位头部家电品牌负责人向观察者网表示，这种矛盾很难找到完美的解决方案。

智能化浪潮则加剧了这一冲突。

如今的家电集成AI控制系统，结构复杂度大增，售后人员培训成本显著上升。“以前看电路图就行，即便遇到难题问一问老师傅也能轻松应对，现在得懂智能逻辑，稍有不慎就出错，甚至有些报修项目压根没有头绪。”一位美的工程师坦言。

品牌方不得不在成本与体验间艰难平衡：一线城市订单密集，可负担自有团队；而在乡镇，只能依赖外包或默许“换马甲”接单。

但从行业发展来看，良性的售后竞争应聚焦三个方向：一是标准化建设，通过建立统一的服务流程、定价标准和培训体系，解决服务质量参差不齐的问题；二是数字化升级，利用大数据匹配服务资源，缩短响应时间，降低沟通成本；三是模式创新，探索“服务订阅制”“延保服务包”等增值服务，将售后从成本中心转化为利润中心。

上述头部家电品牌负责人认为，平衡产品与售后的关键在于精准定位。高端品牌可依托原厂服务建立壁垒，大众品牌则可通过与第三方平台合作，在控制成本的同时保障服务质量；第三方平台则应聚焦标准化和专业化，成为行业服务资源的整合者与优化者。

同时，他建议监管层面介入，制定行业细则与市场边界，保障市场正当竞争，维护公平秩序。

结语

当扳手放下博弈的执念，重新聚焦于解决用户问题，家电售后才能真正回归服务本质。这场从价格内卷蔓延而来的售后之争，或许正是行业生态重构的起点——在用户体验至上的时代，唯有以服务升级为核心的品牌，方能在长期竞争中站稳脚跟。

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