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扳手下的博弈：小米空调崛起，引爆售后暗战？
售后生态的“共享现实”与利益博弈
事实上，家电售后长期存在一种“共享生态”：品牌自建核心团队，旺季或下沉市场则依赖第三方补充；而第三方服务商为维持生存，往往同时承接多个品牌订单。
“全国范围内，售后人员本就是交叉共享的，只是程度不同。”上海某头部家电品牌官方售后网点负责人周师傅表示。即便在美的、格力等大厂体系内，县城一级也常因人手有限，默许员工“跨品牌接单”。
这种共享在三、四线及乡镇更为普遍。河南某乡镇安装工陈师傅透露，同行常同时出现在美的、格力、奥克斯等多个品牌的系统中，“哪个给钱多、活好干，就优先做哪个”。
费用差异直接决定服务优先级：安装一台1.5匹挂机，奥克斯90元，美的100元，格力与小米均为120元，主打高端市场的大金可达150元。
格力、美的一线人员还有高温补贴，小米虽报价高，但配件收费、退货沟通等隐性成本较多。
但在行业看来，第三方服务平台形成的人才池，在一定程度上缓解了品牌方的资源压力，也让共享生态更加多元。
与大金等服务于少数高端用户，或追觅等为了构建自身生态闭环而做家电的品牌不同，小米立志于成为中国家电头部品牌，如何整合这些分散的售后资源，而非单纯依赖第三方服务，是其成长过程的必经之路。
更隐蔽的影响在于口碑引导。安装工人常在作业中“有意无意”推荐某些品牌而否定另外一些品牌，“这也是人之常情”。
但毫无疑问，这类直达消费端的看似客观、专业的“主观评价”，往往可以对品牌口碑甚至消费者决策起到决定性作用。
卷售后，本质是品牌升级之战
家电行业为何集体“卷”向售后？一个非常关键的客观因素在于：价格战已逼近极限。
“不到1500元的一级能效变频空调，扣除渠道、物流、安装成本后，品牌几乎无利可图。”多位业内人士指出。2024年空调行业均价同比下降8.3%，部分中小品牌甚至推出999元特价机。当价格下探压缩利润空间，提升服务体验便成为差异化竞争的关键。
中国家用电器服务维修协会数据显示，2025年家电售后投诉中，“安装延迟”“服务态度差”占比升至32%，首次超过“乱收费”，成为首要痛点。
售后服务，正从“成本项”转变为“核心资源”。
各品牌战略亦随之分化。
海尔主打“原厂保障”，依托卡萨帝等高端线构建技术壁垒，但跨品牌服务能力弱。
格力凭借中高端定位维持高服务费用，塑造“质量可靠”形象，但新推的晶弘空调等品牌也在深度参与价格战，能否平衡成本与服务尚待观察。
美的整合小天鹅等子品牌，打造“全场景服务”网络，强化网点话语权。
小米则以高安装费吸引服务人员，并加速自建送装一体体系，试图摆脱对第三方的过度依赖。
与此同时，啄木鸟家庭维修等第三方平台也在推动行业变革。通过数字化匹配、透明计价、1小时上门等机制，它们不仅提升了效率，也倒逼品牌方优化服务标准。
标签 家电售后- 责任编辑: 张志峰
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