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扳手下的博弈：小米空调崛起，引爆售后暗战？
（文/观察者网张志峰）
当空调安装扳手成为品牌博弈的工具，家电行业的竞争焦点正从前端的技术战、价格战，又悄然转向后端的服务战场。
近日，一则关于美的要求售后服务商“二选一”的传闻引发关注——部分区域服务商被要求不得同时承接小米或格力的空调安装维修业务。对此，美的集团迅速回应称：“一直秉承用户体验第一原则，并无强制排他性合作行为。”
但市场反馈却呈现另一番景象：有媒体报道称，确有区域负责人向合作方传达类似指令，个别头部服务商已终止与小米等品牌方的合作。
这场风波背后，折射出空调市场格局的深刻变化。
奥维云网2025年前三季度全渠道数据显示，美的以22%的市场份额稳居第一，格力以20%紧随其后，海尔占18%，而小米则以14%跃居第四。尤其在线上渠道，小米增长迅猛，已与格力展开第二名的拉锯战。
三季度末，中国家用电器协会发布《关于加强家电行业自律与公平竞争的倡议书》，明确指出当前家电行业存在“内卷式”恶性竞争，表现为恶性低价竞争、营销“拉踩”、假冒伪劣等问题，严重阻碍了行业向高质量发展迈进，并呼吁家电产业从“价格战”转向“价值战”。
然而价格战硝烟未散，售后资源争夺战已然打响。
补短板与强升级
在这场博弈中，各方处境迥异，但在行业看来，核心还是传统家电厂商与小米等新势力间的市场资源争夺。
其中，格力罕见沉默。作为传统巨头，其自建售后体系成熟完备，对第三方依赖较低，观望态度不难理解。美的、海尔等头部企业同样拥有覆盖全国的自有服务网络，在一、二线城市网点密集，人员多为录入OA系统的正式员工，具备较强管控能力。
相比之下，小米被认为在售后体系上存在短板，但通过近年的重点投入与模式创新，正加速补齐差距。针对行业关注的服务落地与能力建设问题，小米相关负责人向观察者网给出了详细回应。
谈及“送装一体”与“十年包修”两大核心服务的落地情况，该负责人介绍：“小米于2024年上半年在行业首创推出空调送拆装一站式服务，实现自营渠道一次上门便可完成送、拆、装三种服务，一次性解决用户换新需求。该服务支持‘以旧换新’，深受用户喜爱，截至2025年11月，空调‘送拆装一体’服务能力已覆盖全国绝大部分区县，覆盖小米商城、有品、小米之家（线下门店）等自营渠道。”
针对“售后高度依赖第三方服务商，中央空调等复杂产品服务能力不足”的行业观点，小米并不认同。
“小米空调非常重视服务，对于涉及前装的家用中央空调品类服务的重要程度及复杂性有非常充分的认知及准备。”小米方面强调，“在产品上市一年前，小米服务便开始启动了系统性的准备，包括技术工艺、辅材标准及供应、服务流程及系统、工程师认证及培训等等。经过上市近一年的实际检验，用户对于小米中央空调服务的专业性及口碑认可度高，收获了大量的用户好评。”
一位小米内部人士此前也坦言，大家电业务已被列为2026年集团重点，而售后服务体系的完善是重中之重。
对于这一重点工作的具体目标，小米方面拆解道：“2026年我们会进一步拓展行业首创的送拆装一站式服务，将由当前11个品类拓展至13个品类（新增吸油烟机、燃气灶），并努力覆盖更多销售订单，以此拉动服务均单时长及用户满意度等各项服务指标的持续优化。”
标签 家电售后- 责任编辑: 张志峰
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