几天前，因给客人办理退房时，退房款额没有及时退到客人账上，客人连续骂了她8遍“你是不是人”，并情绪激动地敲打了小芸的头部。

服务员额头上起了个大包

1 平台退房款迟迟没到客人怒骂前台服务员

小芸工作于厦门老市区某民宿。7月6日下午1点多，这家民宿接到了“爱彼迎”平台的订单客人住店，两男两女。

“4位客人找不到店的位置，在口头指引无果的情况下，我出去接了他们。”小芸说，客人进店后要求看房。看完房，客人表示不满意，要求退房。

小芸提出需要和“爱彼迎”平台沟通。“因为不想影响店里其他住客”，民宿老板同意全额退房退款，将客人电话发在和“爱彼迎”合作的沟通群里，让平台尽快联系处理。

感觉4位客人还没吃午饭，小芸提议，民宿已经同意全额退房退款，如果他们着急，可以先去找其它酒店，“爱彼迎”平台这边会给他们处理的。

监控视频证实，客人要求必须退款到账才肯离开。看着客人着急，小芸解释，“那边应该很快就好了”。几分钟后，4位客人中的一位红衣女子，突然冲到小芸面前开骂。

监控记录显示，7月6日14点28分，一位红衣女子怒气冲冲地指责小芸：“你就一直这样拖着我，你是不是人？我问你到底是不是人？我不发火你就不说，你非要惹事情，有意思吗？你是不是人呐？你是不是娘生的？我X，你是狗娘养的！”监控记录里，红衣女子一共骂了小芸8遍“你是不是人”。

红衣女子抄起手机砸在前台服务员脸上

2 骂完人后还抄起手机砸在前台服务员脸上

光骂人还不解气，监控视频显示，14点28分45秒，红衣女子抄起手机，砸在了小芸的脸上。由于动作太大，前台桌面上的服务提示牌都被她的动作带倒了。“非常害怕！当时脑袋里一片空白，我不知道自己做错什么了，让她那么狂躁，采用辱骂和袭击的方式对待别人。”回忆起几天前的那一幕，小芸声音低沉。

监控显示，暴起的红衣女子，迅速被同行的伙伴劝开。14点29分，红衣女子再度冲回前台，扬起胳膊打算继续“教训”小芸。这时，红衣女子的伙伴及时阻止，拉开了她的胳膊。

随后，随行客人中的另一女子说已经收到了退款通知，不久“爱彼迎”平台来电联系了他们，表示银行退款需要一到两个工作日。但红衣女仍在骂骂咧咧，另外三名同行的伙伴劝着她，离开了民宿。

3 她被诊断为“轻度抑郁” 订房平台不肯告知打人者身份

经历这样的遭遇后，小芸的精神状态变化很大，“睡眠很差，容易紧张、常常心慌”。经过仙岳医院诊断，测试结论为“轻度抑郁症状”、“轻度焦虑症状”。“‘爱彼迎’平台退款有自己的规定和运作时间，并不是我们能左右的，为什么要由我们的工作人员来承担这些？”民宿的老板不满地说。

7月7日，这家民宿工作人员报警。目前，警方已介入调查调解。

就小芸被侵权的遭遇，民宿工作人员打算通过司法途径，提出民事赔偿要求。

但由于订房的客人并不是红衣女子，4位客人并未在民宿办理入住登记，故尚未获知打人者的身份。

随后，民宿工作人员向“爱彼迎”平台询问打人者的身份，并告知希望通过司法途径解决。然而“爱彼迎”平台表示无法提供信息。民宿工作人员对“爱彼迎”在此次纠纷中的表现，评价“效率缓慢低下，没有在第一时间出面解决问题”。

据介绍，“爱彼迎”是全世界最大的订房平台之一。导报记者就此联系了“爱彼迎”中国南区的负责人Harrison，表示希望了解此事，但Harrison在回复了“你好”以后，再未有任何答复。

随后一位自称是“爱彼迎”负责媒体的刘女士，主动联系导报记者，表示：“针对此次事件，我们已与民宿沟通，跟订房的客人也有联系沟通。同时，我们也会积极配合警方调查。我们平台有调解中心，随时帮助用户调解纠纷，满足用户合理合法要求。”

但当导报记者询问订房的客人究竟为何动手时，刘女士并没有正面回答，而是表示：“我们还是呼吁大家能够文明出行，理性沟通解决问题。”

律师说法

平台有义务维护经营者的合法权益

对此，福建典格律师事务所陈奇斌律师认为，《民法通则》第101条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。”一旦发生侵权行为，可依法要求侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。

同时，依据《治安管理处罚法》第四十二条规定，公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款。

本案中，该客人长时间公然辱骂小芸，并致小芸身心受创，从行为上判断涉嫌违反《治安管理处罚法》，情节达到一定严重程度的将受到治安处罚甚至刑事处罚。但陈律师认为，侮辱行为多数场合下是可以通过调解等方式来解决的。如调解不成，可提起民事诉讼。

若小芸向法院起诉，依据《民事诉讼法》第一百零八条第二项规定，须“有明确的被告”，含被告姓名、住址等基本信息。酒店预订平台作为电子商务平台经营者，在消费者与平台内经营者发生争议时，一方面应当积极协助消费者维护合法权益，另一方面也有义务维护平台内经营者的合法权益。因此，酒店预订平台拒绝提供对方电话和身份信息，不符合《电子商务法》争端解决的相关精神。