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滴滴这次做对了吗?
文/何处击 (公众号“铁拳何处击“主笔人)
网约车平台时不时冒出一些奇葩的司乘纠纷,这不,深圳一男司机就因为没帮女乘客拿行李,上了次热搜。
估计他俩谁也没想到,这么点小事,便受到了全民关注,网约车的“热搜体质”再次被坐实。更有意思的是,滴滴平台看似“左右互搏”的处置方式:一方面,司机因服务不到位且一时气愤散播用户信息,平台将对其进行宣教和处罚;另一方面,司机不辞远路且受到委屈,滴滴将向他发放相关补贴。
虽然说,着急打不到车的时候,免不了要吐槽几句滴滴,但对于滴滴包括这次在内的一连串司乘纠纷处置的方法和态度,老何还是要表示:大写的赞!
4月13日,深圳一滴滴司机因没帮乘客拿行李被取消订单,司机在视频里称自己驱车近40公里接乘客,还等了她半个多小时,乘客却取消了订单,让自己难以接受。
女乘客的解释是,作为“专车”,这服务没做好,所以取消。男司机更觉得冤,他在视频中大声解释,这并不是专车而是快车,并且只要她说一声,自己肯定会帮忙。随后说了几句抱怨的话,于是,女乘客直接向平台投诉称:自己遭受了辱骂。
图源:视频截图
次日,滴滴出行平台对此事进行了回应,主要意思如下:
第一是通过大数据记录说明了事件过程:司机空驶了32公里多后到达接客地点,然后等了38分钟,还打了8通电话,只接通了一次,最后乘客才姗姗来迟。
图源:滴滴
第二是公布处理结果:乘客迟到后取消订单立即支付给司机21元赔偿。平台对司机张师傅进行处罚和教育,要求其端正服务态度;同时考虑到司机确实大老远接驾不易,向他发放了补贴。
最后是表明了平台的态度:滴滴希望不断优化规则,不让司乘任何一方受委屈,也呼吁和气为贵与人方便。
出生于2012年的滴滴出行,在互联网平台中,算一个新兵,但在这件事的处理上,却显示出了老道和沉稳,甚至有引领平台潮流的气质。
众所周知,中国的互联网平台元年是1999年,那一年,有了QQ,也有了淘宝网,一手社交一手电商,艰难起步,开创伟业,成就了今天的两大帝国。
在互联网平台们早期的生长模式中,完全是产品和人力运营驱动,此为1.0时代。大佬们往往亲自赤膊下场,人肉引流。
广为大家熟知的段子很多,比如马化腾扮美女上QQ聊天,马云扮买家跟淘宝的商户聊天。
后来有了百团大战和3Q大战,到处都是人肉上街发小广告的景象,甚至有去农村厕所大量刷互联网广告的所谓“阿里铁军”案例。
那时候,有人就有平台,先不管平台干什么靠什么赚钱,先堆起来人气就对了!
2012年,也就是互联网平台赤膊发育了13年后,迎来了它的2.0时期。这一年发生了三件大事。
首先,2012年,国内手机网民规模首次超过PC。
其次,2012年,今日头条上线和嘀嘀打车(滴滴出行)上线。
最后,2012年,两大巨头的新产品上市,它们分别是:天猫和微信朋友圈。
为什么这个节点如此重要呢?道理很简单,因为从这个时期开始,“算法”成为互联网平台最强竞争武器。
移动互联网取代PC,让每个用户的信息开始可以被追踪,在授权后,无论是地理位置还是兴趣偏好,所谓新一代的资讯、购物、社交等产品和服务,无不是从这个变化引爆新一轮的扩张。
而这种扩张,怎样才有效率,才能让边际成本无限趋近于零?当然是“算法”。拥有优秀算法,能“洞察人心”的平台率先走在了互联网的前线,携泱泱大势,人莫能御。
这个阶段,平台的优势越来越大,也让众多消费者产生了一些忧虑——冰冷的算法背后,如何体现人性的温暖,而平台是否有能力处置好复杂的人际纠纷。
显然,作为物理安全性需求最高的平台,类似滴滴这样的公司受到的关注和监督特别多,每天有无数活生生的人在互相交互,难免有口角、伤害甚至是犯罪。这固然可以通过算法优化迭代来推动,却难以纯依靠算法来解决根本问题。
今天我们讨论的事件中,滴滴平台对司机“一手处罚一手补贴”的处置模式,在这个背景下尤其耐人寻味。
处罚和补贴的依据来源于对同一个事件的大数据算法,却同时得出两个结论:第一,司机有错,他本可以服务得更好;第二,司机有功,他的不辞远路让平台整体的解决方案更优。
在这种算法之中,老何看到了两个字:“温度”。
算法不是一味冰冷地调度司机,让他多远都要去“受委屈”;算法也不会因为路远拒绝顾客打车的需求。
“有温度的算法”让这个平台的判断方式显得更加有善意,让人们能够体会到它提出的“不让司乘任何一方受委屈”这句话背后的决心。
我们呼唤,中国的互联网行业能够多一些大企业参与对自己“算法”的迭代——让平台两端的买家和卖家都不受委屈,让网红和观众都不被烦扰,让商家和骑手都不疲于奔命,让家长和学校都不焦虑难安……
互联网平台3.0的革命,势在必行。它需要平台们重树社会责任,迭代出下一代兼顾着“人”的机器算法。
算法,不是算计,它们的区别在于:前者,向世界传播的是善意,后者,只是机器奔着一个利润目标而去。
显然,在滴滴处置这次事件的形式与姿态中,我们看到了温度。
标签 滴滴- 责任编辑: 张建鑫 
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