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中消协:46.4%受访者称网购维权渠道不畅,四成买过假货
关键字: 消费者协会网购维权网购网购权益3·15晚会3·154.近七成消费者愿意成为消费维权志愿者。
调查发现,如果有机会参与消费维权志愿工作,68.6%的受访者愿意成为消费维权志愿者,25.9%的受访者表示将视具体情况而定。总体而言,消费者的维权意愿较高,对于消费维权公益事业也具有较高的参与意愿,消费维权公益事业拥有较好的民意支持基础。
(四)2017年网络消费意愿
1.2017年网购支出意向:服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖。
调查显示,受访者在2017年的网络消费支出意向主要集中在服饰鞋包、食品家居和餐饮外卖,最不可能网购的产品类别为在线订房、微商及其他类的消费。这与2016年消费者的网购消费支出结构基本趋于一致。
2.消费者共同期盼“明码实价”,普遍反感“提价打折”。
网购时,消费者最喜欢的标价形式:明码实价、积分兑换、折上折,支持率分别为:82.7%、69.9%和66.1%。最不喜欢“提价打折”,支持率仅为38.5%,反对率高达47.5%。
3.“海外代购”和“预付定金预售”成为网络消费新潮流。
调查数据表明,61.0%的受访者支持海外代购,约32.4%的受访者表示中立,仅6.7%明确反对。调查还显示,44.8%的受访者支持电商预付定金的预售活动,最主要原因在于预付定金后可获得更多返利优惠。30.0%受访者表示不支持,主要原因在于即使预付定金也不一定能够抢到商品。其他不支持预售行为的担忧主要是认为预售噱头大过实际可获得的优惠(占比27.4%),商家可能不退定金(占比22.6%)。
4.超七成受访者对未来消费有信心。
调查发现,73.9%的消费者对未来一年的消费充满信心,普遍认可网络消费为生活创造的便利。受访者对于“无忧消费”的认知,超五成认为应当集中表现为明码实价、不担心商家价格猫腻,超三成的消费者认为合格的商品和服务供应(规范性)以及丰富的商品和服务供给(多样性)也是“无忧消费”的主要特征之一。
三、结论与建议
网络消费和互联网经济的迅速发展,为国民经济提供了新的动力,为消费者创造便利的同时,也导致一些新问题的产生。李克强总理在2017年《政府工作报告》中提出,“要整顿和规范市场秩序,严肃查处假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为,加强消费者权益保护,让群众花钱消费少烦心、多舒心。”本次调查情况表明,消费者对于网络消费环境和网络购物消费总体满意,对于未来消费信心较为充足,参与消费维权公益服务的意愿较高,敢于尝试海外代购、预付定金销售等新型消费方式;消费者对于质价不符、虚假打折、价格欺诈、虚假宣传等网购违法失信问题意见较大,希望网购领域推进“明码实价”、强化行政监管、畅通维权渠道的呼声较高。为了进一步营造放心无忧的网络消费环境,让消费者能够舒心消费、无忧消费,深入推动互联网领域消费维权工作,结合本次调查有关结果,中国消费者协会提出如下建议:
1.强化网络消费监管机制,为净化网络消费环境创造有力条件。
网络消费作为新兴经济形态,面临着主体责任界定、执法范围、执法尺度等待解决问题,本次调查中发现消费者遇到质价不符、价格欺诈或误导等问题后,期待监管部门能够制定强有力的法律标准,加大监管执法力度。随着《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法规的施行和《消法实施条例(征求意见稿》》的公示,这一局面将有所改善。为此,中消协建议政府有关部门:一是进一步梳理网络消费监管相关依据和职能,一方面着力推进监管法度和尺度界定,另一方面着力推动职能部门的责权分工和协同合作;二是进一步明确网络消费监管机制,通过常规性执法检查和随机动态抽检对网络消费商品和服务进行质量、价格、售后服务等方面的监督管理,对网络消费的事前、事中、事后动态过程监管全覆盖;三是进一步强化监管执法力度和效度,明确问题清单,通过互联网、大数据等技术破解互联网监管难题,让监管执法更具有针对性,严厉惩处虚假宣传、价格欺诈、炒信刷单等违法违规行为,为优化市场秩序和消费环境提供有力条件。
2.完善消费者权益保护机制,畅通消费维权渠道,让维权简单易行。
调查中发现,一些消费者认为维权渠道不畅通,一些消费者反映维权问题解决效率低、商家违法违规行为屡禁不绝等问题也较严重,还有一些消费者因为觉得太麻烦、不想浪费时间等原因放弃维权。为此,建议有关部门:一是建立健全系统化的消费维权服务渠道,做好消费维权工作渠道对接和信息互联互通,打造立体化的消费维权渠道,应对消费者多样化的诉求;二是优化公共服务供给,积极关切并回应广大消费者合理的维权诉求和建议建议,对各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法,通过建立完善社会信用机制和约束机制,增加违法失信成本,让违法违规者得不偿失;三是推动建立消费维权问题快速解决机制和反应机制,研究建立及时有效的救济补偿机制,堵住不良商家“一拖二赖三不管”的不合理行径,提升消费纠纷问题解决效率,降低消费者维权成本和等待过程,提升消费者能消费、敢维权的信心;四是加强推进消费维权教育工作,普及消费维权知识,强化消费维权能力,创造和倡导良好的消费环境和维权氛围,让消费者能够主动关注并维护自身权益,成为放心消费的受益者。
3.提升产品和服务品质,发力供需两端,满足消费者多样化需求。
网络消费的优势之一是为消费者提供更为便捷性、多样化的产品和服务供应,然而大量的三无产品、假冒伪劣产品和质价不符的产品充斥,极大损害了消费者合法权益,长远来看也不利于网络经济的发展。因此,提升产品和服务品质成为各方生产经营者的必然追求。为此,建议生产经营者:一方面要从供给端进行变革,发挥网络消费经济的特点和优势,借助“互联网+”技术红利,通过技术改造、产品升级、结构优化和服务管理,创品牌、提品质、促产能、增产值,努力从供给端加速促进提质增效。另一方面要从需求端进行变通,牢固树立“消费者至上”理念,以市场需求为导向,贴近消费者需要,做好行业定位和产品细分,推进标准化体系建设和差异性探索,充分满足消费者的个性化需求,用优质产品和诚意服务赢取消费者的选择与信赖。
4.“诚信经营”应当成为全体生产经营者坚守的基本准则。
随着网络消费市场的发展,部分产品服务存在的虚假夸大宣传、假冒伪劣及虚假好评等问题不断暴露。作为信息不对称的一方,消费者深受其害。为此,中消协呼吁和倡导全体生产经营者应当坚守“诚信经营”的基本准则。一是在生产过程中,从源头做好质量管控,着力打造优质产品和服务供应,打造供应链物流配送高效运转,减少无效损耗,促进提质增效。二是在经营过程中,严守“明码标价”、推进“明码实价”,以物美价优的产品和服务为纽带,连接经营者和消费者群体,努力创造和谐有序的市场供需关系。三是生产经营者应当加强行业自律,规范行业准则,通过行会组织的引领作用,促进行业领域内的风清气正的诚信经营氛围。此外,生产经营者应当积极回应消费者合理诉求,听取消费者合理意见建议,不断改善和优化产品和服务供给,在转型升级中追求经济效益和社会效益的整合。四是生产经营者应当具备同理心,经营者多数情况下也是消费者,自觉维护和倡导“诚信经营”原则,尊重消费者价值和体验感官,一方面能够为其他消费者打造良好消费环境,另一方面也是为自身消费创造有利条件。
5.多措并举,夯实个人信息保护,促进网络消费有序发展。
由于互联网具有虚拟性和不确定性,个人信息安全成为消费者普遍关注的议题。个人信息安全是电子商务健康发展的基础,保护个人信息安全就是保障消费者的无忧消费,保障网络消费健康有序发展。因此,建议政府有关部门及电子商务经营主体:一是积极推进个人信息保护立法及相关立法立规,为网络消费中的信息征集、信息泄露问题制订相应规范,让监管和惩处工作有法可依、有据可查,为消费者个人信息撑起法律的保护伞。二是明确收集信息者的主体责任,电子商务经营主体应当明确信息收集范围和用途,建立健全内部控制制度和技术管理措施,防止信息泄露、丢失、损毁,确保数据信息安全。三是进一步推进政企联动和多部门联动,明确监管责任和使用责任,打造“收集——使用——监管”的责任闭环。四是消费者在网络消费过程中应当养成良好的消费习惯,保管好自己的各种电子账号、密码等信息,尽量避免个人隐私信息泄露或被窃,维护自身信息更新,珍惜自身信用信誉,做有理有信的消费者。
6.调动消费者积极作用,倡导全社会共同关注消费维权事业。
推进消费权益保护工作,离不开全社会共同的关注和参与。本次调查也发现消费维权公益事业拥有良好的民意支持基础,建议以此为切入点,呼吁和号召社会各界热心于消费维权事业的人士参与到维权工作中来,通过具体的工作和服务推进消费者权益保障和落实,培育良好的社会参与气氛,夯实民众参与基础。只有当消费者维权意识普遍提升、维权能力普遍增强时,“个人自觉、企业自治、行业自律、政府监管和社会监督”的消费维权共管共治格局才能形成普遍效应。
同时,中消协建议广大消费者在日常网络消费中,应做到“三要三不要”:第一,网络消费要培育良好的消费理念,注重理性消费、品质消费,对商品和服务的质量、价格、口碑、售后等要素进行综合考量,不要单纯以价格或宣传导向作为选择依据而盲目消费、冲动消费,以免遭遇消费陷阱或纠纷。第二,网络消费要养成良好的消费习惯,遵守国家网络使用和管理规范准则,在确保个人信息隐私安全的前提下畅享网络消费便利,更要珍惜和合理使用自身评论权利,不要传播虚假信息,远离虚假评论和刷单炒信行为,为净化网络消费环境发挥应有作用。第三,消费者要不断提升消费知识特别是维权知识,并且要敢于依法维护自身合法权益,不要因为“怕麻烦”就放弃维权,及时投诉、举报侵害消费者合法权益的行为,为改善消费环境担负起应有职责。
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