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美联航3次失败公关 大公司CEO应如何正确道歉?
关键字: 美联航美联航暴力美联航殴打抵制美联航【观察者网综合报道】面对暴力驱逐乘客下飞机事件引发的抵制风潮,美联航的危机处理却堪称灾难。虽然其首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)虽然三次出面发表声明,但非但未能平息事态,反而火上浇油。
奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)
他是怎么做的呢?让我们来看看他的三份声明。
第一份声明出炉的速度并不算慢,当地时间10日中午,穆尼奥斯就给出了一个“不痛不痒”的答复,他称“对这起令人沮丧的事件感到难过”,不过他把一切归咎“机票超卖”,同时将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。
然而,这番言论很快就遭到打脸,先是很快网上就迅速澄清了该事件原委并非机票超售,随后芝加哥航空局发言人凯伦·普莱德也表示美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序。
但就在当晚,穆尼奥斯又向公司员工发送了一封内部邮件,邮件中丝毫没提及对亚裔乘客的道歉,反而表示支持涉事人员,称他们“按照既定程序应对相关状况”,而涉事华裔男子“声音提高,态度挑衅不配合”。他同时强调,“我站在你们所有人身后,并且想要赞扬你们为确保航班正确运作,持续做出超越期盼的努力”。
这份邮件进一步激起美国乃至世界各地网民的愤怒,数以千计的网民联名呼吁他引咎辞职,以“美联航CEO”为关键词的推特达到149000条。美国交通部也在当天宣布将调查这一事件。讽刺的是,穆尼奥斯在不久前刚刚被授予“年度最佳沟通者”。
终于,此时的穆尼奥斯意识到问题严重,11日下午,他再次代表美联航发表声明致歉,展现了与先前声明冷淡、强硬基调迥然不同的态度。他首次向遭暴力驱逐的乘客表示道歉,承诺会把事情处理好。他称,“没有人应该被这样苛待”,“我们承担全部责任”,将努力弥补这个错误。他承诺将修复错误的机制,以确保类似的事件不再发生,并表示将在4月30日之前通报审查结果。
然而,虽然穆尼奥斯虽再次致歉,但仍未能挽回民众的支持。有网民指他的道歉毫无诚意,有如教科书般规范;更有人指他仅仅是因为航空公司的股价不断下跌,才会发出这份道歉声明,是“向钱道歉而不是对人”,继续留言声称会罢搭联合航空。
本次事件的受害者陶大卫(David Dao音译)仍在芝加哥医院接受治疗,美联社12日报道,其家人通过律师团队发表声明说,“想让全世界知道,他们对收到的各界关心和支持表示感谢。目前,家人只专注于陶的治疗。”陶家聘请了芝加哥两家知名律师事务所的律师,一家专精于人身伤害和航空领域诉讼;另一家在应对公司治理方面有专长,意在起诉美联航。
受害者陶大卫(David Dao音译)
一些美国国会议员也呼吁联邦政府进行更彻底调查。白宫发言人肖恩·斯派塞11日就美联航对乘客动粗表示,这一事件“令人困扰”,看到相关视频的人“都不会无动于衷”。
此次美联航的CEO的一系列行为固然是一场公关灾难,那么其他CEO又是如何面对公关危机的呢?
财富中文网曾整理了一些案例。
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- 责任编辑:赵晓明
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