-
石黑侑介:酒店问题更容易发生在新兴国家?
关键字: 五星酒店五星酒店卫生日本酒店酒店管理酒店卫生酒店服务【对话/观察者网专栏作者廖可、北海道大学国际传播观光学院教授石黑侑介】
11月14日,微博网名“花总丢了金箍棒”的博主发布了一段视频,再度对国内五星级酒店的卫生乱象提出质疑。视频中曝光的14家五星酒店,无一例外都存在用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面等卫生乱象。
对此,观察者网委托专栏作者廖可与北海道大学国际传播观光学院石黑侑介教授进行了对话。石黑侑介教授致力于推广绿色旅游业、促进体育项目合宿等中央及地方的地域振兴、入境旅游相关调查研究,长年来在旅游业国际合作项目中工作。
以下是谈话的全部内容,由廖可本人提供翻译。
廖可:您如何看待这次发生在中国的酒店丑闻?
石黑侑介:这么多的人口的国家经济突然发展起来,人们突然开始了旅游,这会发生什么样的事呢?那就是游客和酒店之间对旅游服务的理解发生了分歧。这么多的酒店都发生了同样的服务品质上的问题,这肯定与管理方面有关。
其实反过来这么想,如果一个开在乡下的旅馆,它的服务品质发生了这样的问题,也许就不会引起这么大的骚动,甚至都不容易被察觉,这在哪个国家都是一样的。所以,我想说的是,这次问题之所以这么严重主要还是因为在规模上,这么大规模的品质问题的一起爆发使得人们集中关注中国的酒店问题。
话又说回来,就我自己的研究经历来看,中国不是第一个发生这样的酒店品质问题的国家,世界上大部分国家都发生过。但就当下来看,比起发达国家来说,新兴国家的酒店比较容易发生这类问题。我自己每年会海外出行考察10来次,就感觉来说,比如像中南美洲一些国家的酒店,问题就相当严重,还经常会犯一些旅游行业的低级错误。我自己体验过的像墨西哥的酒店,酒店清洁人员是会经常偷钱的。
简单来说,就是在经济急速成长的环境中,酒店、顾客和一线从业人员之间会产生一种对旅游服务品质的认知偏差,从而导致顾客需求的、酒店考虑的和一线从业人员理解的东西之间产生了一种不对等,进而产生诸如中国酒店发生的这样的品质管理上的问题。
廖可:您说的这个偏差,它产生的具体原因是什么?
石黑侑介:具体来说就是高速发展的经济带来的人口素质分层化现象了。
我想,现如今在中国酒店内还干着清扫工作的人们,恐怕不是大学毕业生吧。像日本、美国这些国家也是一样的,美国酒店的清扫工作现在基本都转移给了墨西哥来的移民,由他们来干活;日本也是如此。这些人参加劳动以后,如果公司对他们的从业道德以及素质培养不到位的话,其实会产生很大的问题。比如美国的酒店里,墨西哥移民清扫员也会时不时有盗窃行为。
但是,中国这样大规模爆发酒店丑闻的情况还是第一次,这主要是因为中国经济发展太快,造成了人口素质分层的激化。这个变化来得过于迅速,以至于中国的酒店行业还未意识到他们需要强化对从业人员的培训。我们在讨论旅游业管理的时候,从业人员素质教育是其中非常重要的一部分。如果说在一个人口素质分层化较严重的社会中,酒店没有对底端从业人员进行足够培训的话,这个人口素质分层带来的对旅游业认知的偏差就会显现出来。可以说,对从业人员的培训是对人口素质分层化现象的一个自行业的补救措施。
从这次事件中,我可以看出的是,一个经常在海外旅游的中国游客,他见识过美国纽约或是澳大利亚墨尔本的高级酒店后,自然而然会想把它们和中国国内的酒店进行对比,把国际上的普遍标准理解为当下全世界共通的标准。但是,在中国酒店工作的这些清扫员,他们不一定有这样的意识,而酒店方面还没注意到其中的偏差,所以导致清扫员在缺少必要的意识的情况下参与工作并发生违背标准的事情。
廖可:日本的酒店管理目前是什么样的情况?有没有经历过类似的情况?
石黑侑介:现在日本的酒店,基本都是把清扫工作外包给劳务派遣公司,由他们派遣工资不高的劳务人员来承包酒店的一些比较低端的工作,比如像札幌市内的希尔顿酒店就是,劳务公司工作日派10个人、周末派8个人承包整个酒店的房间清扫工作,这些工作都是日本人现在不愿意干的。之前还发生过派遣公司聘用的越南籍雇工被发现是非法入境的事情。
现在,东京都内的酒店清扫工作事实上都已经由三类人承包:一是外国劳动人员,他们基本上来自菲律宾、越南、柬埔寨这些东南亚国家;二是日裔归国者,比如巴西日裔;三是高龄者,因为日本是个老龄化问题十分严重的社会。这样有个问题就是,到底清扫人员是如何打扫房间的,酒店方面完全不知道。酒店方只负责检查,但检查的时候是没办法判断这些清扫人员有没有用顾客用的毛巾或者牙刷进行清洁。
-
本文仅代表作者个人观点。
- 请支持独立网站,转发请注明本文链接:
- 责任编辑:周雪莹
- 最后更新: 2018-11-17 08:45:12
-
杭州城管:没有虐狗行为,处罚重点是行为人
2018-11-17 08:44 人与狗 -
官员殴打哺乳期妇女?警方:打人者系其岳父
2018-11-17 08:33 西南城事 -
“知错能改是好事,但不可能所有问题都靠媒体监督”
2018-11-17 07:54 基层治理 -
吉林发现野猪感染非洲猪瘟,已病死
2018-11-16 22:02 -
女子遭狗咬住院近一月被人办出院手续 狗主人称其想敲诈
2018-11-16 22:00 人与狗 -
“白头80后干部”工作有多苦?所在乡3个村刚通动力电
2018-11-16 21:39 -
清华超算团队又拿到大满贯
2018-11-16 21:34 -
联合国官员:感谢中方以最快速度通报疫情
2018-11-16 20:59 -
涉事酒店:是员工干的,抱歉
2018-11-16 20:51 -
彭斯是不是在挑衅?华姐送了个提醒
2018-11-16 19:55 中国外交 -
提3年内完成南海行为准则磋商有何考虑?中方回应
2018-11-16 19:37 中国外交 -
习近平现场观看巴新国乒训练,教练是她
2018-11-16 19:15 中国外交 -
网信办约谈10家客户端自媒体平台:严禁问题账号“转世”
2018-11-16 17:28 依法治国 -
西北大学“胖胖班”:人均瘦5公斤 但仅1人达标“毕业”
2018-11-16 17:15 中西教育 -
这位“80后”干部的公示照片火了
2018-11-16 17:10 基层治理 -
习近平同巴布亚新几内亚总理奥尼尔会谈
2018-11-16 16:51 中国外交 -
这是“日销40万份”的外卖料包厂?
2018-11-16 16:41 食品安全 -
宁淮铁路预可研审查会议召开 明年开工
2018-11-16 16:30 -
习近平抵莫尔兹比港 出访重点亮点都在这里
2018-11-16 14:53 中国外交 -
副局长洗澡错过电话被警告 官方:处分撤销
2018-11-16 14:45 基层治理
相关推荐 -
以色列“有限复仇”:选在了伊朗核计划中心 评论 115以色列“报复”开始:伊朗多地传出爆炸声 评论 5415.3%,一季度“开门红”能转化为“全年红”吗? 评论 129“以色列精心策划俩月,但严重低估了伊朗反应” 评论 119美国胁迫下,阿斯麦CEO最新涉华表态 评论 225最新闻 Hot
-
伊朗:未收到威胁报告,核设施安全
-
5.3%,一季度“开门红”能转化为“全年红”吗?
-
美国一票否决,多方回应
-
李迅雷:发展服务业与做强制造业不矛盾,可参照德国、日本
-
欧盟跟着泼脏水:中国不仅坐山观虎斗,还下场了
-
美国积极促成沙以和好,“可以限制中国”
-
“这是拜登政府首次挑起加税,中方反制不会手软”
-
“预计今年将推出一揽子政策,旨在解决问题而非刺激经济”
-
美以私下做了个交易?美方紧急撇清
-
特朗普变口风:乌克兰的存亡对美国很重要,欧洲麻利点
-
“未来几年,这是各方关注中国市场的一个重要指标”
-
应韩企要求,美国拟恢复一项涉华关税
-
菲律宾“倒打一耙”
-
“以色列精心策划俩月,但严重低估了伊朗反应”
-
“你们愿意中国提前登月?不愿意?那就打钱”
-
“因美国施压,墨西哥将不对中企提供投资激励”
-