河南大学大三女生彭美（化名）因脑出血经治疗13天离世，生前曾打120求救近8分钟，或因她当时已意识模糊，未能提供精确的位置，120接线员未及时安排救护车前往。直到一个多小时后，彭美的室友回来发现异常，再次拨打120急救电话，救护车20多分钟后才赶到将彭美送医。但此距彭美拨打120求救已过去近两个小时。

此事发生后，随引起了网友的关注，有网友质疑120接线员的专业性，未能及时作出准确的判断，以致延误了彭美的最佳抢救时间。

彭美（化名）的诊断证明。

根据国家卫健委官网发布的相关信息，脑卒中治疗强调一个就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。脑出血患者更需尽早诊治，以防病情加重，错过手术等治疗时机。

目前，郑州市卫健委已成立专项调查组，正对此事进行调查。

澎湃新闻通过郑州市紧急医疗救援中心官网等多个渠道了解到，河南省120急救调度员派诊流程包括问诊、判断、派诊、跟踪、监督、反馈六方面，其中问诊需要注意三要素：地址、电话、病情（电话判断）。该中心还曾通过通讯公司查询来电号码，及时救助了一位说不清楚地址的听障老人。而对于脑卒中患者院前急救，该中心曾多次进行培训，强调问诊注意事项。

120急救中心如何接电、派诊？

郑州市紧急医疗救援中心官网介绍称，该中心前身为郑州市急救中心，始建于1995年，2001年成立郑州市“120”急救指挥中心， 2005年成立郑州市紧急医疗救援中心。中心曾获得中国科教文卫体工会颁发的“工人先锋号”、河南省文明单位、河南省先进基层党组织等荣誉称号。

该中心下设医务科、调度科、车辆管理科、急救管理科、院前保障科等11个科室，其中调度科负责日常120急救的受理、调度工作。

据郑州急救网（郑州市紧急医疗救援中心主办）于2013年公布一份河南省调度员培训课件《120调度指挥工作流程及规范》。该课件从调度员应具备的素质、派诊工作流程、派诊原则、问诊语言、急救指导、反馈信息、跟踪监督等12个方面介绍，共计68页。

课件显示，派诊流程包括问诊、判断、派诊、跟踪、监督、反馈六方面。其中问诊需要注意三要素：地址、电话、病情（电话判断）。若面对昏迷、心脏病、中毒、刀伤等情况，调度员还需要进行机动急救指导。

课件还显示，在派诊原则中着重提到“就近、就急、就专业能力”三方面；另在素质和能力方面提到，调度员需具备丰富的地理知识和人文知识、快速反应能力、较强的沟通协调能力及准确的判断力等。

澎湃新闻注意到，课件公开了一张医疗急救办公管理系统操作界面。该界面包括六部分内容：事件详细信息、受理调度详细信息、电话录音、派车列表、问题备注、工作备注。在受理调度详细信息一栏记录则包括电话判断、联系电话、现场地址、接车地址等信息。

课件还显示，对于出车结果，在调度系统中也有准确的记录。最后是调度员需要及时向有关部门及人员反馈相关信息以及做好工作备注。

记者查询发现，目前许多城市的急救中心都启用一种医疗优先调度系统（The Medical Priority Dispatch System，MPDS）处理急救电话。澎湃新闻此前报道，湖北武汉急救中心一名接线员曾表示，要成为一名合格的调度员，必须经过单位内部的规章制度、地理位置的培训，学习MPDS的调度员课程并顺利通过考试，学习基础调度软件与MPDS操作软件，还要经过至少一个月的跟班见习，如果都能符合要求，才能独立当班。

在河南省，三门峡市于2021年初启用MPDS系统，是省内第一个开始使用MPDS的城市。2021年，晋城120急救公众号曾推送一篇文章称，晋城紧急医疗救援中心曾前往郑州学习，参观了郑州市急救中心“120”指挥调度大厅，观摩MPDS指挥调度系统基本功能展示。

公开资料显示，MPDS主要应用场景为急救电话受理中的现场评估、电话急救指导及分级医疗调派处理等。据晋江新闻网此前报道，“当急救电话呼入时，调度员在获取主诉、地址和联系电话等核心信息后派出急救车辆，同时通过点击进入MPDS系统，可以询问患者的具体伤病情，并将患者归类到32种预案（包含常见意外、伤病、交通事故等情况）之一” 。

上述报道中，晋江市120急救指挥中心相关负责人介绍，调度员通过几个关键性问题，可判断患者伤病级别，第一时间对患者开展力所能及的现场自救和互救，让急救从呼救时开始，实现急救“零等待”，从而有效提高抢救成功率。

涉事急救中心多次强调对脑卒中患者院前急救，曾多次接受专家考核

5月17日，河南大学学生彭美拨打120急救电话后陷入昏迷，并在就医后被诊断为急性脑出血，于30日离世。根据国家卫健委网站公布的脑卒中的防治相关内容指出，脑出血患者多会表现剧烈头痛、频繁呕吐、半身瘫痪甚至昏迷不醒等症状，严重者甚至很快死亡。

根据就医指导信息，脑卒中治疗强调就医时机，正常脑组织在缺血3小时后就可能出现不可逆变化，6小时后则缺血脑细胞出现坏死。如果脑梗死的病人在3～6小时内施以溶解血栓治疗，就可能在脑细胞没有出现完全梗死之前，恢复氧供和血供，从而恢复全部或部分功能。这是目前惟一行之有效的治疗方案。脑出血患者更需尽早诊治，以防病情加重，错过手术等治疗时机。

值得注意的是，脑卒中是曾被重点强调的院前急救疾病。2018年，郑州市紧急医疗救援中心曾召开工作会，对急性脑卒中、急性胸痛等院前急救工作流程进行强调说明。该中心荥阳分中心、登封分中心等曾进行调度人员培训，明确脑卒中短时间内识别、救治是关键。

彭美在电话中，曾出现表达不清、说话困难的情况。而上述两个中心的培训记录都曾明确提出识别脑卒中发生的120口诀：“1”看1张脸（不对称，口角歪斜）“2”查2只胳膊（平行举起，单侧无力）“0”聆听语言（表达不清，表达困难）。

对于表达不清的求助电话，郑州急救网曾于2017年发布一则耳聋老人呼救的案例，调度员反复询问求助人，但未获得位置、病情等信息。调度员通过114平台、120来电记录、通信公司等查询来电号码，最终确定该来电是联通号码，和联通工作人员解释沟通后得到了电话登记的详细地址，在老人来电呼救26分钟后，救护车成功抵达现场。

记者发现，郑州市紧急医疗救援中心多次定期接受专家对调度问诊录音进行考核，每次考核以随机抽样的方式抽取独立上岗的调度员问诊录音进行回放，考核内容包括，地址问诊情况、病情判断、有无必要病情指导、服务态度等方面进行评定。

以2019年3月进行的考核为例，郑州院前急救医疗质量控制中心组织专家对2019年1、2月份郑州市120指挥调度大厅调度工作质量进行了考核，共抽查了64个派诊录音，全体调度员均用语规范、问诊详细、能够按照派诊原则派诊。考核中发现了个别问题，如在电话指导呼救者现场急救方面存在不规范问题。

（廖艳 何沛芸）