记者 郑萃颖

据界面新闻11月15日报道，11月14日晚，公众号“新装腔指南”作者“花总”公布了一段暗访视频，曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌共13家五星级酒店的清洁人员违背流程，用脏浴巾擦拭口杯，用同一块抹布擦拭地板、窗台、马桶、杯子等，引发大量关注。去年酒店业就因为床单问题引发大量质疑，为何酒店卫生问题频出，屡屡曝光却始终得不到解决？界面新闻曾对这一问题进行了深度调查。

标准与执行

在中部著名景区某五星级酒店工作的程玲管理着酒店前台和客房清洁人员。他们酒店通过一半全职、一半外聘招来酒店的客房清洁员，打扫全酒店200多间客房。

新员工边培训边试用1个月，随后在正式上岗后的每天早晨，也需要培训15分钟，回顾客房打扫的标准与流程。这家国际品牌的五星级酒店在全球规模巨大，有着事无巨细的服务标准和久经检验的管理方式。

其客房清洁SOP（标准作业程度）规定更像是机器人操作程序，涉及到清洁人员轻按3次门铃进入房间，将清洁篮放在客房内，打开窗帘使阳光摄入，查看窗帘能否正常使用，检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“将撤下的羽绒被和枕头放在沙发上，将撤下的床单放在一旁，开始铺床”。

在卫生间的清洁流程中，要求先把垃圾和脏布草拿走，而后写明了所有需要擦洗的位置，马桶内壁、马桶座套、马桶底部、马桶按钮，玻璃杯、面池、排水洞塞、肥皂碟、大理石柜台，浴缸、浴缸的橡胶塞、淋浴头、排水孔……

程玲酒店的清洁人员最快可以达到3分钟换一组床单被套，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，按照8小时的工作时间，每人每天可以换12间左右客房。但在暑期的旺季，这些清洁人员必须超负荷工作，如果按照正常的打扫时间，将难以完成接待。

为了保证工作质量，酒店设计了领班、楼层主管、楼层经理全面复查房间，再由行政管家抽查客房的制度，以防员工钻空子。

以酒店周二至周六上班，周一周二休息的制度，为保证每天都有主管及经理进行复查，这家酒店安排了2个经理，7个主管。这可能是一家经营状况良好，管理秩序稳定的五星级酒店范本。

“一般酒店怎么可能达到这个编制。”过去5年间分别在涉外品牌及本土五星酒店品牌工作过的易鑫笃定说到，“酒店聘用一个正式员工的成本至少6000元以上，包括基本薪资和五险一金。”而他了解到的情况是，虽然每个五星酒店都会有精细的客房清洁SOP，但为了达到经营指标，酒店选择偷工减料来缩短时间，提升接待量。

易鑫告诉界面新闻，在旺季，客房部的清洁速度和营业额直接挂钩，客房恢复得越快，就能有更多房间售卖，因此很多步骤被省略，包括不更换床单。

“有些素质高的客人房间非常干净，被褥也没有明显污痕，客房部员工可能会用喷水拉平的方式解决，加快速度。”他说，这种情形只有不断复查来避免，但为了经营业绩，客房清洁工偷工减料被个别酒店的管理者默许。

这点也被另一位曾就职于两家本土五星级酒店的员工王力所证实。他所就职的两家酒店分别有约500间和700间客房。他说，在酒店接待大批量旅行团时，售卖的房间价格低，一次订三五百间，第二天需要立刻清理出房间接待下一拨。“那种情况，酒店客房清洁步骤能省则省。”他说。

而在平常，客房清洁人员多做一间客房，就能多拿一份提成。“大姐们每做一间房，按业内平均水平，能拿到4至10块钱。”王力称客房清洁人员为“大姐”，因为从事酒店客房清洁工作的，多为三四十岁的女性。

在王力眼中，这些基层劳动者不可能冒着丢工作、罚款的危险违逆管理层，偷工减料，但在酒店整体追求效益的氛围下，很可能“灵活变通”。

这种“变通”包括，看到没被动过的床，大姐们就不做清理和换洗，没被动过的卫生间就不进行清洁。“一两天中总能碰到客人开了房间没住的情况，大姐们也习以为常。”王力说，常有客人喝了酒到酒店开房，酒醒了又要回家，或者旅行社、国企多开了房最后不住的情况。

如果遇到特殊客房，清洁人员的工作进度就会大受影响。例如私自搬挪客床，往地上抛花生壳的，需要用吸尘器清洁，并清洗地毯，打扫花费2小时甚至半天。王力碰到过在地摊上呕吐、大小便的，这种情况需要把地毯重新洗一遍再吹干，房间当天将无法出租。

多位酒店一线从业者告诉界面新闻，由于床单被套是否更换肉眼很容易辨别，而且也是酒店体验的核心，酒店工作人员偷懒不换床单的可能性不大，但省略浴缸擦洗、浴袍更换，以及用客房毛巾擦洗卫生间用具的情况，时有发生。

“浴缸、浴袍，平时客人很少用，有时用过了，去打扫时看着是干的，也不知道用没用，就不做更换和清洗。”王力说。易鑫则告诉界面新闻，酒店会将擦洗不同区域的报废巾用颜色分类，但清洁人员如果用客人的毛巾擦马桶，主管在复查房间时无从得知。

日益增加的经营压力

20年前，全中国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店代表了服务业的最高规格，往来的名人政要也使其显得神秘而高端。即使在酒店的大众化消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着本地城市的时尚与生活。

开设一家五星级酒店，按照国内的评定标准，需要在装修上“高档”“豪华”，至少提供2种外语服务，有高级配套家具，打开热水龙头后15秒内，水温须达到46℃至51℃等等。五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。