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退款未到账？美团回应：已修复信息滞后问题
近两日，社交媒体上出现多个用户发帖称，自己在美团申请的退款存在问题，部分订单一直显示“审核中”，还有部分订单虽显示“退款成功”，但银行卡、支付宝或微信迟迟未见款项到账，怀疑平台“虚假退款”，并因此引发了大量网友追查订单。
对此，美团方面作出详细回应：“因短期客服咨询量较大，我们周末紧急成立了专项客服团队，针对各类社交媒体等渠道反馈的订单，进行专项搜集、查询、追溯，争取厘清全部用户疑问。”
美团表示，网络上所传的“退款未到账”问题，主要可以归为两大类问题：一、退款信息更新不完整，钱不知道退了没有，以及退到了哪里；二、退款信息显示“失败”，原因是什么，后续如何退回。
经核查：第1类问题，主要是平台退款进程的相关信息展示更新不及时，导致用户误解。目前产品技术团队已经优化了信息展示，2017年之后的订单退款用户可自主查询到账去向，用户刷新后即可显示退款结果。2017年以前的历史订单退款情况，用户可通过客服进行查询。
第2类问题所涉订单数较少，系部分用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道出现异常，无法按原路接收退款。系统会退款至用户的美团余额中，但如遇到用户的美团账户已注销或异常，平台无法自动退款，美团将联系用户接收。这类订单的退款方式，也是线上交易平台的通用解决策略。
以下是两类问题的具体情况及说明：
一、退款信息更新不及时不完整，并不存在“不查询就不退款”“删除订单”等现象。
首先，如果用户收到“退款成功”的通知，资金肯定已经回到了用户的账户上。但经查询，有三种情况可能导致用户没有收到这一信息，从而产生误解，分别为：
第一种：退款已到账，但显示“审核中”“处理中”。
该问题主要源自订单信息更新不及时，退款到账后，订单页面未自动显示“退款成功”的提醒。美团于8月24日修复了这一问题，用户在订单详情页刷新后，将收到“到账”的更新通知。
美团强调，这并非“一查询就退款”，而是产品修复后，为用户更新显示了正常的退款结果。用户可查询原支付渠道的账单，确认退款的真实到账时间。
第二种：退款已到账，但退款金额显示是“0”。
该问题也是因系统信息更新错误导致，用户可以通过原支付渠道查询相关账单记录。
另有一小部分用户选择旧版礼品卡、储值卡等进行支付，随着功能迭代升级，旧版礼品卡在订单页面无法正常展示。经核实，款项已在当时退回用户原支付账户。
第三种，退款显示成功，原支付渠道却查询不到。
一种情况是，用户的原支付渠道出现问题，如账户异常、注销等，美团会直接退回用户的美团账户余额，可通过美团余额查看记录。
另一种情况是，用户查询的支付渠道有误，比如客服帮助了大量进线用户查询后，发现是用户记错了当时的银行卡。
此外，通过第三方支付完成交易，也可能会出现第三方没有信息通知等问题，如果用户不放心，可以在银行卡等原始支付渠道查询。
二、极少部分订单显示“退款失败”，主要是原支付渠道出现问题，美团已提供兜底方案。
部分用户反馈“退款失败”情况，经核查，有极少部分订单存在类似问题。原因是用户的银行卡或第三方支付工具等支付渠道存在问题，无法按原路接收退款，系统会按照退款流程，将全部款项退至用户的“钱包余额”中。
但极端情况下，如果用户“钱包余额”状态异常、功能受限，或注销了相关账户，系统自动退款时，也无法直接退到“钱包余额”。此类订单，用户可以操作退款到新的指定银行卡，或联系客服协助处理。美团也在持续通过短信等方式，提醒相关用户接收退款。
最后，美团方面也就产品功能信息展示不完善、不及时，向用户致歉。
美团表示，随便买、放心退，是美团一直以来给大家的承诺。2011年3月，美团在团购行业率先推出了“过期退款”政策，自此，“不用自动退”成为了很多用户选择美团的重要理由。收购摩拜后，美团也在第一时间开通摩拜用户退还押金通道。未来，公司将进一步完善产品和功能，让用户消费体验更安心更放心。
本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。
标签 美团- 责任编辑: 刘媛媛
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