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齐薇薇:为什么社区工作人员很忙,但武汉居民却无感?
最后更新: 2020-03-06 08:00:11【文/观察者网专栏作者 齐薇薇】
当前,武汉疫情已经得到极大控制,每天新增案例呈大幅下降趋势,同时治愈人数不断攀升。但武汉实现疫情清零、全面解禁还需要时间。
为有效切断一切可能存在的传染途径,武汉市所有小区和居民楼都采取了封闭式管理,普通居民在没有特殊需求的情况不得外出,市区内关闭了大部分经营场所,只保留少数满足居民基本生活的超市和药店。社区成为抗疫期间居民生活物质最重要、最基础的供给单元。
然而,大部分小区居民却并不认可社区的工作,甚至抱怨社区工作人员懒政、不作为。前不久一位武汉嫂子的“汉骂”视频走红网络,在这个意义上确实道出了武汉许多小区居民的“心声”。
这位武汉嫂子的“十级汉骂”确实道出了许多社区居民的“心声”
笔者近期访谈了武汉多个社区的工作人员,看到了武汉社区工作人员“少为人知”的另一面。
其中一位近五十岁的大姐从正月初四以来一直坚守工作岗位,没有休息过一天,还要经常加班到晚上十一二点钟,每天累得回家只想倒头大睡。晚上还要轮流,值班时就在办公室搭床休息。从初四上班以后,她几乎没有时间管她只有几岁的小儿子。然而她觉得自己至少还可以回家,街道和社区领导直接就住在单位随时待命,根本就没回过家。
这位大姐的状态,基本上是所有社区工作人员的状态。
问题是,为什么社区工作人员冒着被感染的风险冲在防控一线,而小区居民却对他们的工作无感,甚至怨声载道?
一、疫情防控期间社区工作人员都在忙些什么?
通过对武汉多个社区工作人员的电话访谈,以及在他们微信工作群参与式观察,了解到他们的防控工作大致有以下几个方面:
(一)日常行政性工作
行政性工作主要分为三大块:填表格、接听电话、处理投诉。社区需要花很多时间填写各种表格,诸如普通居民信息表、特殊人群信息表格、疫情排查表等。经常出现上午的表格还没填完,下午又发一个新的表格需要填报。用社区工作人的话来说,就是每天都有填不完的表。填表需要占用他们三分之一左右的时间。
每天一个社区至少要接到数十个居民电话。光给居民做解释工作嘴巴都要讲干,因为大部分居民的需求和问题,社区的确满足不了。有些居民为了让自己的问题受到重视,能够马上得到解决,不打电话给社区,而是直接打市长热线。但实际上,市长热线接到的各种问题最终还是要落到社区,由社区工作人员解决。
比如,有一户居民孩子的奶粉是国外进口奶粉,平时都很难买到,疫情期间就更难买。社区工作人员找了几家商店都买不到,居民就非常生气,说她家孩子只喝这个牌子的奶粉,认为社区工作人员是在敷衍她,便打了12345市长热线。热线转下来后,社区就要跟该户居民联系,做好解释、安抚乃至道歉工作,再整理相关文档并向上回复。这些工作非常琐碎麻烦,要占用社区工作人员大量时间。
(二)居民生活协调工作
社区封闭之后,居民生活保障需求由社区统一安排。对于居民来说这是最重要的事情,他们也想当然地认为是很简单的事情——“不就是买个菜买个米吗”。但是,在社区人手不够、居民需求多样化、物资紧缺等条件下,社区要做好这件事并不容易。
从调查来看,社区为居民提供的生活保障供给主要包括发放爱心蔬菜和购买粮油物质、生活用品、药品等。
各地捐赠给武汉市居民的“爱心菜”,逐级发放到社区,再由社区发放给辖区内居民。社区在接收爱心菜后,要对蔬菜进行分门别类和数量统计,然后根据辖区居民数量分发蔬菜。每天分发的蔬菜不能全部覆盖辖区居民,就得今天的爱心菜分发给这部分居民,明天的爱心菜分发给另一部分居民。
有些居民不理解为什么昨天分到了爱心菜,今天没分到,于是闹到社区来。有些居民对分的爱心菜的质量和品相不满意,认为不新鲜,也找工作人员的麻烦,或直接打市长热线投诉工作人员。社区工作人员就要逐一做解释工作。
有物业和志愿者的小区,分发爱心菜的部分工作由他们协助完成,社区工作人员的工作量相对要少些。没有物业的老旧居民楼,或物业人手有限的情况下就需要社区工作人员挨家挨户地送菜上门。
汉口某社区的金姓工作人员,她负责的网格是一栋57层的居民楼,每层5户,共285户。每次社区发放的爱心菜都由她挨家挨户送上门。因为经常需要搬运蔬菜,个子瘦小的她已经可以轻松搬起几十斤一筐的蔬菜。给居民发放蔬菜时,经常有居民门都不开,怕被工作人员感染。
帮居民卖菜和买生活物资是社区工作人员最头痛的事。每户居民每天一个小需求,汇聚到社区来后无疑就成了艰巨的任务。居民多样化的需求,增添了社区工作人员的困难。
为了满足大部分居民的基本生活需求,社区也想尽了各种办法,帮居民团购菜,与超市协商供货,帮居民购买生活用品。但因为人手紧张和资源有限,居民的很多需求社区很难同时满足。最近许多社区与超市合作推出各种购物套餐,很重要的原因就是为了减少工作量、更快捷地满足居民生活需求,但因为存在的一些不合理性而被居民吐槽。
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本文仅代表作者个人观点。
- 责任编辑: 李泠 
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