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美的中国区域首席营销官徐行：用有温度的AI，把家变成“精神充电站”
最后更新: 2026-03-13 18:33:21与用户共创的“服务质变”
中国家用电器服务维修协会指出，家电服务业正经历从"数智跃迁"到"服务质变"的深刻变革，用户已从被动接受者转变为服务设计与价值共创的参与者。中服协资深会长刘秀敏表示，家电产业是新型经济体下的智能朝阳产业，家电服务业更是智能朝阳产业服务质变的新兴领域。
在此次战略发布前，美的刚刚做了一件在行业看来"不计成本"的事：升级服务权益，甚至为用户免费清洗其他品牌的家电。
徐行解释，过去的会员逻辑是"你买了我的机器，我才管你"，但真正的用户关系不是发打折券，而是"为用户的整个家兜底"。"用户痛点很直接：谁能解决我的麻烦？他不想管这是谁家的牌子。"
去年，美的投入近4亿元打造"美粉"权益体系，推行不限品牌的免费清洗等服务。这套投入的商业回报怎么算？徐行的答案很干脆："我们从不盯着'单次上门能赚多少利润'，而是看用户愿不愿意放心把更多场景交给我们。"
在美的内部，"用户共创"也被反复强调。研发能"1机顶6机"的T6空气机时，美的邀请了从6岁到75岁的用户参与共创，从300多条建议中采纳了260条进行优化。有人说"功能再多用不上也是白搭"，团队就搞了"一键好空气"；有用户家里人有鼻炎、总换滤芯心疼钱，团队就给T6加上"免耗材"技术；还有妈妈希望空气机能陪孩子聊天，团队就接入了DeepSeek大模型。
厨房空调的研发同样如此。美的走访了全国22个城市的706个真实厨房，经历了337次"厨房对话"。用户说"夏天做顿饭，客厅是东北，厨房是吐鲁番"，团队就开发出无外机、能与烟灶联动的"厨清凉"厨房空调。
生态竞争：从单品智能到全场景互联
当前，全屋智能行业正迎来两大核心发展趋势：一是AI技术与家电产业的深度融合，推动智能从"被动响应"向"主动服务"跨越；二是跨领域生态的互联互通，实现从单一家庭场景到"人车家"全生态的延伸。
随着AI技术的加速普及，我国家电产业正处在从"单品智能"向"全屋主动智能"跨越的关键阶段，但操作系统碎片化、连接协议不统一、互联标准缺失等问题，已成为制约行业高质量发展、影响用户体验的瓶颈。
在生态开放与跨界互联方面，美的目前已与华为、vivo、比亚迪、蔚来等头部手机及汽车厂商实现深度互联。其中，美的与vivo联合实现了手机与家电的A2A互联，并在车家互联中实现了双向无缝控制。
全国人大代表、美的集团副总裁钟铮在今年两会期间建议，加快制定智能家居互联互通国家标准，通过标准落地过渡时间表推动企业加快技术改造与产品升级。
在海外市场，Matter等互联协议的推广正在打通品牌壁垒。截至2025年末，Matter 1.5和Thread 1.4网络标准的发布与广泛采用，已有效统一了全球主流智能家居生态系统。随着底层网络走向统一，智能家居的竞争焦点正从硬件设备转向人工智能服务。
海外已形成由谷歌、亚马逊等企业主导的Matter互联标准，而国内行业标准虽已出台，但尚未形成强制性国家标准，钟铮表示，统一的互联互通标准是智能家居实现“主动智能服务”的基础。中国家电产能产量占全球70%，在国际市场长期“大而不强”，标准话语权缺失是重要原因之一。建议由工信部牵头制定智能家居全链条自主技术发展路线图，加快出台覆盖各类设备的互联互通强制性国家标准，并划定落地过渡时间表。
在美的3月10日举行的全屋智能战略发布会上，披露了其在标准建设领域的成果：美的已主导或参与80余项国家标准、43项国际标准的制定，其中包括工信部智能家居互联互通强制性国家标准。
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- 责任编辑: 周天
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