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谁能笑到最后?阿里巴巴大手笔布局客户服务体验抢占新零售先机
关键字:【观察者网TMT杭州报道】在经过最初野蛮地的线上扩张之后,眼下的电商们正处于第二场争夺线上线下相结合的新零售较量中,除了继续在线下跑马圈地,服务也是至关重要的一环。今天(1月31日)下午,被称为阿里巴巴“权力最大”的客户体验事业群(简称CCO线)召开商家峰会,宣告阿里巴巴联合商家提高客户服务质量的决心以及技术努力。
体验与服务是未来商业核心竞争力
今年初,刷屏的马云和张勇先后争当小二接电话就在客户体验部中,CCO线成立于2014年,首席客户官为拥有“铁军”血液的吴敏芝,从“铁军”到“柔军”,吴敏芝目标明确,“在即将到来的新零售时代,围绕着人、货、场当中所有商业元素的重构,是走向新零售非常重要的标志,而体验与服务是其中重要一环,也是未来商业的核心竞争力。”
阿里巴巴首席客户官吴敏芝
吴敏芝表示,随着商业进化,消费者对体验的要求正越来越高。从原来的买的到、到后来的买的好、再到现在的买的爽,服务的内涵也在不断升级。会上,吴敏芝向全场商家阐述了新商业下的新服务理念,即必须遵循TED原则。T是人材(Talent)、 E 是赋能(Empower)、D是数据 (Data)。简言之,就是企业和组织必须舍得在服务和客户体验上投资:投入最好的人材、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。
“如果觉得会有损客户体验,阿里一线服务小二有权对产品经理say no,要求修改之后再上线。我们称之为“拉铃”。”吴敏芝现场举例称,阿里每个月都有近千个类似“拉铃”,一年下来有1万个左右。这考验的是一个组织能否敢于对服务人员赋权。
与此同时,稍后登台的CCO平台体验发展部总监云何也向商家呼吁,希望商家可以在日常服务消费者的过程中,做到“三快、一少、一多”,即响应快、发货快、售后处理快,纠纷少,好评多。云何认为,阿里巴巴的平台上90%的服务是由商家提供给消费者,优质的体验需要商家与平台一起共创。
2-3年由机器人承担90%人工服务
说起客户体验,大众的印象还停留在接打电话的客服上,甚至连阿里内部都充满着这样的“成见”,不过今天峰会上吴敏芝透露的一组数据却令人惊讶,在阿里CCO体系近3000名员工中,一线实际服务客户的阿里员工只有600多位,剩下2000多名都是技术、智能、产品、运营、数据分析等各个领域的专家。吴敏芝称,“阿里最好的人工智能专家,近半数都在服务团队。”
那么,CCO的技术服务体现在哪里呢?答案是阿里小蜜,这是阿里巴巴在2015年7月24日发布的一款人工智能购物助理虚拟机器人。2014年,由于招聘大量客服的不现实以及人肉成本太高,智能服务应运而生,空无就是见证小蜜从无到有的智能服务事业部总经理,人称“小蜜之父”。
在接受观察者网在内的媒体采访时,空无表示小蜜的目的是辅助人工客服解决机械重复的服务,让人能够得到尊重去做更复杂的服务。他预测,接下来2-3年90%的服务由机器承担没有问题,但这不意味着人工通道会被关闭,“机器可以在帮你解决很多基础问题之后帮你快速找到人工”。
淘宝上,已经有大量商家使用小蜜并取得了一些成效。据淘宝方面介绍,森马在使用店小蜜后,这些机器人在去年一年给店铺带来了3个亿的成交额;女鞋品牌卓诗尼使用小蜜后,问题解决率从50%攀升至85%;天猫华为旗舰店在去年双11使用小蜜后,实现机器人订单转化率与人工基本持平。
既然小蜜功能这么强大,收费会很昂贵吗?空无表示,客服是第一个能够被大规模商业化的场景,“但阿里做这些事情绝对不是为了钱”。此外,为了让同样使用小蜜的店家体现服务差异性,阿里会帮助这些店家培训AI训练师,让每个店家的小蜜被“调教”成不同风格,同时也会给小蜜设置使用门槛,从服务价格档次和店铺信誉上进行区分。
空无称,他们希望未来能为社会培养10万名具有创造力的人工智能训练师。
智能服务事业部总经理空无
除了针对消费者推出的小蜜,CCO还开发了针对商家的智能服务——日常服务中的万象和规蜜以及店铺运营服务中的GPS导航和云标签。
万象是平台为商家量身定做的智能服务助理,24小时在线,全年无休。商家在店铺经营中遇到任何问题,可以与万象在线交流沟通。目前,万象每天要处理超过25万个问题,商家经营中70%的问题都可以通过万象解决。规蜜则为商家提供了异常问题的处理渠道,如消费者大量拍下不付款、退货少件、评价敲诈等。自2017年上线以来,规蜜日均承载7万条商家申诉诉求,96%的商家问题均能在24小时解决。
此外,GPS导航针对不同商家,展示商家需要了解的核心信息,降低商家获取信息的成本。云标签则为商家的正常经营保驾护航,避免商家受到恶意攻击。
服务的未来畅想——虚拟真人客服
会上,空无现场演示了正在进行的虚拟真人客服项目。
空无:我考你一下,阿里巴巴的爸爸是谁?
小蜜:这是一个非官方称呼,一般代指阿里巴巴集团创始人马云。
空无:我身高175,体重80公斤,应该穿什么尺码?
小蜜:如果您喜欢不穿尺寸刚好的,可以穿加大码。如果喜欢宽松可以穿加加大。
空无认为,这种人机交互的模式未来有希望运用在线下服务场景之中,甚至可以用在店铺模特身上,若再连接上天猫、淘宝、官网和社交媒体,就能实现底层数据一站式打通。
不过就目前而言,在接下来的3-4个月,他们会为商家提供三个方面的新产品,分别是人机协作、全渠道和机器人开放。
人际协作即让人工智能辅助一线客服,“让他的回答能力基于数据变得更强”;全渠道即打通线上线下等不同的服务渠道;机器人开放即提供平台,和第三方公司一起开发智能助手。
既然服务水平提升了,商家服务水平的评判标准自然也需要升级。当天吴敏芝还揭晓了一套全新的商家服务升级评价体系——“天猫新灯塔”。
相比原来的商家服务评测体系,新体系不仅包含了原来的各项售后服务指标,还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。吴敏芝表示,未来这套评测体系将成为阿里平台的基础服务标准。基于“新灯塔”体系,优质商家将在店铺前台获得打标——与之相反,评测靠后的商家则有可能直接无法报名大促等各类营销活动。
马云对于阿里服务的评价有这么一句话,18年来一直不允许同事吹两个牛,一个是技术有多牛,一个是服务有多好。但愿电商竞争所带来的服务升级、技术升级以及对商家的约束,能真正带给消费者福利。
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- 责任编辑:庄怡
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